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足疗机构服务管理体系标准 （征询意见稿） 中国足部反射区健康法研究会 目 次 前言………………………………………………………………………………2 1 范围………………………………………………………………………….3 2 规范性引用文件…………………………………………………………….3 3 术语和定义………………………………………………………………….3 4 服务管理体系标准………………………………………………………….5 4.1 服务管理体系的结构…………………………………………………..5 4.2 服务管理职责………………………………………………………………..5 4.3 服务资源管理………………………………………………………………..6 4.4 服务实现……………………………………………………………………..8 4.5 服务的测量、分析和改进…………………………………………………..11 附录a 服务场地要求………………………………………………….………..13 附录b 服务设施、用品用具以及服务环境的要求…………………….……..15 附录c 服务操作规范…………………………………………………….……..17 前 言 足疗机构提供服务过程有其行业特殊性，服务质量有必要在遵循GB/T19001－2000《质量管理体系要求》的基础上，提供本行业的具有使用性、针对性的指导性管理体系规范。本标准根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验，按ISO9000的有关原则制定。 本标准由中国足部反射区健康法研究会提出并归口。 本标准起草单位： 中国足部反射区健康法研究会，北京市五指生足部反射区保健中心，长沙汉子保健娱乐城，广州御足堂企业（集团）管理中心，广西元之源健康产业有限责任公司，南京足生堂保健有限公司，山东良子自然健身研究院有限公司。 本标准主要起草人：杭雄文、廖海涛、张红旌、田青、甘和生、李桂杰、郭珉、孙文、史英建。 本标准为首次制定。 足疗机构服务管理体系标准 1 范围 1.1 本标准规定了足疗经营机构在经营过程中实施、保持并改进服务管理体系的标准，该标准对足疗行业经营机构的服务和技术管理具有指导作用，该标准的执行情况对获得相关管理部门的认证具有重要意义。 1.2 本标准适用于单独开设或在其他场所内提供足疗服务的经营机构。 2 规范性引用文件 本标准中有若干条款是引用于下列文件，用来具体解释各条款内容。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T1.1-2000 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则 GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语 (idt ISO9000:2000) GB/T 19000-2000 质量管理体系 要求 (idt ISO9000:2000) SB/T 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 GB2894-1996 《安全标志》 GB 13495 消防安全标志 GB 12348-1990 工业企业厂界噪声标准 GB13271 锅炉大气污染物排放标准 GB17790-1999 国家标准房间空气调节器安装规范 GB5749-2006 《生活饮用水卫生标准》 WS205-2001 《公共场所用品卫生标准》 GB9663-1996 旅店业卫生标准 GB9665-1996 公共浴室卫生标准 GB9666-1996 理发店、美容店卫生标准 化妆品卫生监督条例 3 术语和定义 GB/T19000 确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 足部反射疗法 简称足疗，是一种通过对足部反射区的良性刺激调整人体生理机能，提高免疫系统功能，达到防病、辅助治疗、保健、强身目的的非药物疗法。 3.2 足疗机构 能够提供整洁、卫生的营业场所，运用专业技术和专业用品为顾客提供足反射疗法服务以达到强身健体功效的服务性机构。 3.3 服务管理职责 包括对经营机构管理者的要求，经营机构服务方针、服务目标、服务宗旨的确定，经营机构服务管理机制的建立健全，以及各项服务管理措施的贯彻实施等责任。 3.3 服务资源管理 向顾客提供足疗反射疗法服务的人力资源和物质资源的总和。服务资源的主要部分必须与顾客接触，因此，服务资源的提供和使用必须从与顾客接触的需要出发。 3.4 服务实现 一系列相关或相交的活动使服务资源由输入转化为输出的过程。 3.5 服务测量、分析和