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厅堂服务补救与投诉处理中的无痕营销-BTC陆家嘴银行培训中心
厅堂服务补救与投诉处理中的
无痕营销
陆家嘴银行培训中心
案例分享 转危为机
第一部分
2
一、案例分享 需求满足
1、网点案例：
2、您如何看待这个事件
3、如果是您如何处理这件事情
4、案例给我们哪些启示
3
一、案例分享 需求满足
5、客户到底怎样才能满意
6、客户的需求都有哪些
7、解决问题的整体思路
8、问题解决过程中的无痕营销
4 4
京华时报
2015-07-16 02:46:43
京华时报讯（记者樊瑞）：
浙江杭州冯先生称，前天中午其母亲去
银行办理开卡业务时，被以没带手机不能办理
业务为由拒绝，双方发生争执后，银行工作人
员为其办理了银行卡。
冯先生称，随后家人在银行业务回执单上看到
“农民就是农民”字样后，投诉。
5 5
二、常用认同语句
• 那很好啊！那没关系！
• 是的，
6
2017-04-25 6
三、常用赞美语句
• 真希望我能像您这样优秀……
• 通过刚才的交流，看得出来您
的素质非常高……
• 您真不简单，
7
2017-04-25 7
四、常用复述语句
• 您的意思是 ·····
• 如果我没听错的话
8
2017-04-25 8
五、抱怨处理标准句型
9
2017-04-25 9
服务补救 转危为机
第二部分
10
一、服务补救与客户投诉
• 1、服务补救：
• 2、客户投诉：
11
二、服务补救的涵义：
1、客户高度关注：
2、客户需要：
3、客户对补救性服务的期望：
4、客户在补救服务中更关注：
12
三、
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