自愿性管理体系认证规则顾客满意及投诉处理管理体系-长城天津.PDFVIP

自 愿 性 管 理 体 系 认 证 规 则 CGW-A99-01-2018 顾客满意及投诉处理管理体系认证规则 2018-1-16发布 2018-1-18实施 长城 （天津）质量保证中心 发布 CGW-A99-01-2018 目 录 1.适用范围 2.对认证机构的基本要求 3.对认证审核人员的基本要求 4.初次认证程序 5.监督审核程序 6.再认证程序 7.暂停或撤销认证证书 8.认证证书要求 9.与其他管理体系的结合审核 10.受理转换认证证书 11.受理组织的申诉 12.认证记录的管理 13.其他 附录A 顾客满意及投诉处理管理体系认证审核时间要 求 2 CGW-A99-01-2018 顾客满意及投诉处理管理体系认证规则 1适用范围 1.1本规则用于规范依据GB/T 19012/ISO 10002 《质量 管理 顾客满意 组织处理投诉指南》标准在中国境内开展 的顾客满意及投诉处理管理体系认证活动。 1.2本规则依据认证认可相关法律法规，结合相关技术 标准，对顾客满意及投诉处理管理体系认证实施过程作出具 体规定，明确认证机构对认证过程的管理责任，保证顾客满 意及投诉处理管理体系认证活动的规范有效。 1.3本规则是认证机构在顾客满意及投诉处理管理体系 认证活动中的基本要求，相关机构在该项认证活动中应当遵 守本规则。 2对认证机构的基本要求 2.1在国家认监委备案，并公示认证规则。 2.2认证能力、内部管理和工作体系符合GB/T 27021/ISO/IEC 17021-1 《合格评定 管理体系审核认证机构 要求》。 2.3建立内部制约、监督和责任机制，实现培训 （包括 相关增值服务）、审核和作出认证决定等工作环节相互分开， 符合认证公正性要求。 3 CGW-A99-01-2018 2.4认证机构内部管理和工作体系符合GB/T 27021/ISO/IEC 17021-1 《合格评定 管理体系审核认证机构 要求》。 2.5不得将申请认证的组织 （以下简称申请组织）是否 获得认证与参与认证审核的审核员及其他人员的薪酬挂钩。 3对认证审核人员的基本要求 3.1认证审核员应当取得国家认监委确定的认证人员注 册机构颁发的质量管理体系管理体系审核员注册资格，掌握 顾客满意及投诉处理管理体系相关知识和审核技能，通过认 证机构培训并考核合格。 3.2认证人员应当遵守与从业相关的法律法规，对认证 审核活动及相关认证审核记录和认证审核报告的真实性承 担相应的法律责任。 4初次认证程序 4.1受理认证申请 4.1.1认证机构应向申请组织至少公开以下信息： （1）可开展认证业务的范围，以及备案的情况。 （2）本规则的完整内容。 （3）认证证书样式。 （4）对认证过程的申投诉规定。 4.1.2认证机构应当要求申请组织至少提交以下资料：