投资管理-连锁王：麦当劳标准化体系.pdf

封面页 书名页 版权页 前言页 目录页 第一章 QSCV——标准化的核心理念 一、Quality——一切用数字说话 1．精选原料 2．分秒必争，冷透热透 二、Service——100％顾客满意 1．卖的就是服务 2．方便快捷的服务 3．亲切友好的服务 4．体贴入微的关爱 三、Cleanness——让顾客吃得放心 1．广义的清洁 2．桌椅摆放有诀窍 3．店堂布置要巧妙 四、Value——最懂顾客的心 1．有营养，价格更合理 2．打造健康食品 3．用关心打动顾客 第二章 品牌的标准化 一、独特标志的金色拱门 1．两个“M”天衣无缝的结合 2．红色与黄色：停下来注意 3．食品、欢乐、朋友——销售主张的核心 4．麦当劳的品牌金字塔 5．麦当劳的三大品牌价值 二、迷人的品牌文化——“我就喜欢” 1．“我就喜欢”抓住年轻的心 2．品牌更新，全球统一 三、店址选择——商圈调查必不可少 1．确定商圈范围 2．进行抽样统计 3．实地调查 四、灵活选址——天时、地利、人和 1．麦当劳选址有原则 2．按部就班的店铺选址 五、独特的店堂设计——标准统一 1．红底衬托下的金色M 2．温馨的店面 3．保持特色，更趋完善 六、品牌宣传——售关怀，卖情意 1．每个汉堡都有情意 2．绿色公关，魅力无穷 3．麦当劳也是运动健将 4．赞助社会文化事业 5．热心公益事业 七、让“麦当劳叔叔”深入人心 1．锁定小顾客 2．把快乐带给大家 第三章 服务的标准化 一、让顾客满意的服务 1．与顾客打招呼 2．询问或建议点餐 3．准备顾客所点的食品 4．收款 5．将顾客点的食物交到顾客手中 6．感谢顾客光临 二、59秒快速服务 三、微笑是可贵的附加商品 1．微笑检查与微笑比赛 2．自然清新是微笑的秘诀 四、孩子是永远的“上帝” 1．麦当劳叔叔带来快乐 2．童话般的儿童乐园 3．更多的关怀与照顾 五、时时处处为顾客着想 1．纸制餐具的使用 2．把自己摆在顾客的位置上 3．时时处处体现服务意识 六、与顾客互动 1．举办生日聚会 2．参观麦当劳的现场制作 第四章 质量也需标准化 一、从种子到成熟——采购标准化 1．麦当劳带来的马铃薯工业化 2．培育符合麦当劳标准的中国马铃薯 二、只出售最完美的食品 1．用机械代替厨师 2．美味来自高质量的素材 三、为顾客送上健康的食物 1．走在前面，安全第一 2．原料管理，先进先出 四、营养新鲜的秘密 1．选料上乘 2．过时报废，确保新鲜 五、培养忠诚的供应商 1．严格管理供应商 2．对供应商SAY NO 3．要质量不要回扣 六、互惠互利，共同成长 1．唇齿相依的美国供应商 2．与中国供应商“握手合作” 第五章 管理力求标准化 一、冲破坚冰，完善管理系统 1．把握经营的13个重点 2．合理地节省能源 3．“神秘顾客”视察业务 二、TLC——与众不同的经营理念 三、清洁卫生，关键是细节 1．“随时清理”是麦当劳的格言 2．安排夜间彻底打扫 四、让公司永不落后 1．情报收集——每月到竞争店报到 2．信息管理——POS+ISP系统 五、物流配送——行色匆匆的冷藏车 1．质量永远第一