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连锁咖啡厅员工手册_精品
员 工 手 册
路人甲主题咖啡连锁-北海
热诚欢迎您加入路人甲,并衷心祝贺你成为我们的一员。为了造就北海优秀的咖啡馆管理人员,让顾客有“宾至如归”“家”的感觉是我们工作的主要目的。
为保持本店系统的管理水平。特编此《员工手册》,相信您在路人甲能寻找到自己的发展的空间和人生价值。各位员工务必全面可解并切实遵守各项条款。
第一章 员工须知
一、行业素质、
道德素质、文化素质、身体素质、业务素质
二、工作态度
主动、热情、耐心、周到、细致
三、 服务纪律
1、讲究职业道德。
2、严格执行岗位责任制,遵循服务规程。
3、尊重顾客,一视同仁。礼貌服务热情待客。
4、正确对待顾客投诉,遵循“客人总是对的”原则,在任何情况下都不得与顾客争执。
5、员工不得在营业区大声喧哗,扎堆聊天。
6、工作时间不得会客、饮酒、抽烟、吃零食或接打私人电话。
7、不得向顾客索要物品、小费,不私收回扣,不随意接受顾客礼物。
四、个人卫生
1、养成良好的个人卫生习惯。
2、不随地吐痰、乱仍纸屑、烟蒂、果壳等杂物。
3、上班前不饮酒,不吃有异味的食品。
4、工作时尽量避免有碍卫生观瞻的动作、打喷嚏、挖鼻子、掏耳朵等。
5、工作必须衣冠整齐,不得披头散发。
五、礼貌接待规范
1、一笑二迎三问候、微笑相迎、热情问候
2、基本礼貌用语10个字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
3、常用礼貌用语11个词:您、您好、您早、请、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、没关系、不客气、再见。
4、提倡敬语服务六声:客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事不回声、不足致歉声、表扬致谢声。
5、杜绝四语:否定语、烦躁语、斗气语、藐视语。
6、四不离:说话不离请、接待不离亲、服务不离笑、操作不离轻。
7、三个有:业务技术有个熟、言谈举止有个礼、热情服务有个站。
第二章 工作流程
一、迎接
1、客人进入店内,员工必须要礼貌用语热情问候。
2、如果客人还未进店,有员工在离门口较近处的,应及时在门口迎接客人或给客人开门,礼貌迎接,面带微笑。
礼貌用语:“您好,欢迎光临路人甲!” “下午好,欢迎光临路人甲!” “晚上好,欢迎光临路人甲!”
二、引座
1、询问客人是否有预定,如没有预定的话,询问客人的用餐人数,是否到齐,然后引领客人到适合的座位,为客人拉开座椅,请其就坐。
2、如果客人的用餐人数较多,及时礼貌推荐包厢,并引导客人到包厢就坐。
3、员工需时刻留意空台情况,如推荐的位置客人不满意,及时更换空台。
礼貌用语:“您好,请问几位客人” “您好,请跟我来” “您好,请坐”
三、送水
1、在给客人点单前,必须提前使用托盘给予客人送纯净水,并递上纸巾。
2、送水时,必须检查水内有无异物,杯子是否干净整洁。给客人送水时,手指不能触摸到杯口边沿,放杯子时不能发出声音。
3、如果客人有额外要求必须及时满足。
礼貌用语:“您好,请喝水”
四、点单
1、给客人送菜单时,尽可能做到人手一本,必须礼貌用语到位。
2、给客人点单前,需在点菜单上写上:台号、日期、员工名。
3、接受客人点单时,必须认真聆听。坚持“喝点什么、吃点什么、推荐什么”的原则,饮品类还需额外咨询客人需求冷饮还是热饮。
4、客人点单完毕后,必须给客人复核一遍,复核时咬字清楚,脸带微笑,待确认后才可下单。
5、下单时,及时将白单放置吧台,将红单放置厨房,并告知相关人员。
6、注意:那些产品缺货无法出品、写单字体必须整洁整齐。
礼貌用语:“您好,请问现在需要点单么” “您好,请问需要喝点什么”
“您好,请问需要吃点什么”
“您好,这个**在我们这里是很多客人点的,是我店的特色,您可以试下”
“打扰下,我现在给您复下单,您点**,##份……,对么?”
“好的,请稍等,我马上去下单”
五、出品
1、出品前检查器具及产品的卫生,并确认是否是客人所点的产品及数量,按台号准确送到客人桌上,并做好介绍。
2、出品时需检查配备的刀叉是否足够,配备齐全后才可出品。
3、出品时尽可能使用托盘,手指不能触摸到容器边沿,放置时不能发出声音。
4、出品至客人时,员工需留意桌上是否有需要清理的器具及垃圾,及时清理。
5、出品后,必须及时在点菜单上打勾。
礼貌用语:“您好,久等了,这是您点的**,请慢用!”
“您好,您点的**稍后就上,请稍等!”
“您好,您点的菜单已全部上完,请慢用”
“您好,打扰下,我给您清理下桌面”
六、跟单
1、严格坚持谁点单谁跟踪的原则。
2、谁点的单,在单未上齐前,必须进行跟踪落实,及时确定是否按要求按数量出品。
七、巡台
1、员工要在20分钟左右进行一次巡台(细节店长安排),观察客人桌上是否需要清理,是否需要加水,是否需要更换器具(如烟灰缸)。
2、加水原则
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