连锁咖啡厅员工手册_精品.doc

员 工 手 册 路人甲主题咖啡连锁-北海 热诚欢迎您加入路人甲，并衷心祝贺你成为我们的一员。为了造就北海优秀的咖啡馆管理人员，让顾客有“宾至如归”“家”的感觉是我们工作的主要目的。 为保持本店系统的管理水平。特编此《员工手册》，相信您在路人甲能寻找到自己的发展的空间和人生价值。各位员工务必全面可解并切实遵守各项条款。 第一章 员工须知 一、行业素质、 道德素质、文化素质、身体素质、业务素质 二、工作态度 主动、热情、耐心、周到、细致 三、 服务纪律 1、讲究职业道德。 2、严格执行岗位责任制，遵循服务规程。 3、尊重顾客，一视同仁。礼貌服务热情待客。 4、正确对待顾客投诉，遵循“客人总是对的”原则，在任何情况下都不得与顾客争执。 5、员工不得在营业区大声喧哗，扎堆聊天。 6、工作时间不得会客、饮酒、抽烟、吃零食或接打私人电话。 7、不得向顾客索要物品、小费，不私收回扣，不随意接受顾客礼物。 四、个人卫生 1、养成良好的个人卫生习惯。 2、不随地吐痰、乱仍纸屑、烟蒂、果壳等杂物。 3、上班前不饮酒，不吃有异味的食品。 4、工作时尽量避免有碍卫生观瞻的动作、打喷嚏、挖鼻子、掏耳朵等。 5、工作必须衣冠整齐，不得披头散发。 五、礼貌接待规范 1、一笑二迎三问候、微笑相迎、热情问候 2、基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 3、常用礼貌用语11个词：您、您好、您早、请、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、没关系、不客气、再见。 4、提倡敬语服务六声：客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事不回声、不足致歉声、表扬致谢声。 5、杜绝四语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语。 6、四不离：说话不离请、接待不离亲、服务不离笑、操作不离轻。 7、三个有：业务技术有个熟、言谈举止有个礼、热情服务有个站。 第二章 工作流程 一、迎接 1、客人进入店内，员工必须要礼貌用语热情问候。 2、如果客人还未进店，有员工在离门口较近处的，应及时在门口迎接客人或给客人开门，礼貌迎接，面带微笑。 礼貌用语：“您好，欢迎光临路人甲！” “下午好，欢迎光临路人甲！” “晚上好，欢迎光临路人甲！” 二、引座 1、询问客人是否有预定，如没有预定的话，询问客人的用餐人数，是否到齐，然后引领客人到适合的座位，为客人拉开座椅，请其就坐。 2、如果客人的用餐人数较多，及时礼貌推荐包厢，并引导客人到包厢就坐。 3、员工需时刻留意空台情况，如推荐的位置客人不满意，及时更换空台。 礼貌用语：“您好，请问几位客人” “您好，请跟我来” “您好，请坐” 三、送水 1、在给客人点单前，必须提前使用托盘给予客人送纯净水，并递上纸巾。 2、送水时，必须检查水内有无异物，杯子是否干净整洁。给客人送水时，手指不能触摸到杯口边沿，放杯子时不能发出声音。 3、如果客人有额外要求必须及时满足。 礼貌用语：“您好，请喝水” 四、点单 1、给客人送菜单时，尽可能做到人手一本，必须礼貌用语到位。 2、给客人点单前，需在点菜单上写上：台号、日期、员工名。 3、接受客人点单时，必须认真聆听。坚持“喝点什么、吃点什么、推荐什么”的原则，饮品类还需额外咨询客人需求冷饮还是热饮。 4、客人点单完毕后，必须给客人复核一遍，复核时咬字清楚，脸带微笑，待确认后才可下单。 5、下单时，及时将白单放置吧台，将红单放置厨房，并告知相关人员。 6、注意：那些产品缺货无法出品、写单字体必须整洁整齐。 礼貌用语：“您好，请问现在需要点单么” “您好，请问需要喝点什么” “您好，请问需要吃点什么” “您好，这个**在我们这里是很多客人点的，是我店的特色，您可以试下” “打扰下，我现在给您复下单，您点**，##份……，对么？” “好的，请稍等，我马上去下单” 五、出品 1、出品前检查器具及产品的卫生，并确认是否是客人所点的产品及数量，按台号准确送到客人桌上，并做好介绍。 2、出品时需检查配备的刀叉是否足够，配备齐全后才可出品。 3、出品时尽可能使用托盘，手指不能触摸到容器边沿，放置时不能发出声音。 4、出品至客人时，员工需留意桌上是否有需要清理的器具及垃圾，及时清理。 5、出品后，必须及时在点菜单上打勾。 礼貌用语：“您好，久等了，这是您点的**，请慢用！” “您好，您点的**稍后就上，请稍等！” “您好，您点的菜单已全部上完，请慢用” “您好，打扰下，我给您清理下桌面” 六、跟单 1、严格坚持谁点单谁跟踪的原则。 2、谁点的单，在单未上齐前，必须进行跟踪落实，及时确定是否按要求按数量出品。 七、巡台 1、员工要在20分钟左右进行一次巡台（细节店长安排），观察客人桌上是否需要清理，是否需要加水，是否需要更换器具（如烟灰缸）。 2、加水原则