汽车维修站各岗位职责和安全操作规程_精品.doc

岗位规定 目的 为使本公司经营得以正常有序的运作，各管理工作适合本行业要求，合符有关部门管理体系，与有关法律、法规相适应，保证本公司经营活动有章可循，形成本规定。 范围 适用于本公司全体售后人员 规定 3.1 每个员工必须遵守国家法纪法规，遵守本公司制度，树立本公司形象。每个员工上班必须穿有统一标志的服装，佩带工号牌。 3.2 每个员工必须服从主管领导的调配，按时完成本岗位工作，依照本岗位职责建立汇总统计、评估，建立原始记录，并做好归档工作 3.3 每个员工必须按规定上班，不得不故旷工，遇事必须请假，遇特殊情况必须当天委托他人或来电说明事由。遇节假日值班必须服从安排，如确有事需改变值班日的，原则上自找同工种（部门）对象互换或代值班。 3.4 部门与部门之间，人员与人员之间必须相互尊重，相互帮助，树立团队精神，根据公司管理需要各部门或人员之间都需要无条件的提供专业帮助及相关资料，不得摆架子或拖延提供相关帮助，更不允许故意刁难，绝对不允许工作时间发生争吵。 3.5 每个员工必须树立勤俭治厂的意识，关心公司经营状况，爱护公司财物、设备、资料，每岗位人员必须每天检查、保管好设备及器具的完好，需借用、查阅资料时办好借阅手续。每天下班前检查关闭电源或把工具设备回复到原位。 3.6 每个员工都须有安全防范意识，规范使用公司设备，保管好公私财物，不得冒险操作、使用设备及器具。一旦发现设备器具出现故障或不安全因素应及时报告相关部门或部门主管。 3.7 任何部门、人员使用本公司交通工具或场内移车都必须向主管申请，做到先登记后启用，尤其是工作时间以外绝对不允许借公为私，不得擅自动用客户车辆及本公司车辆。 3.8 凡享受公司集体宿舍的员工必须做到同室互敬互爱，保证室内整洁，做好防盗、防火等防范措施，不得在室内赌博，不得影响他人休息，要创建文明、和气、优雅物的生活环境。 3.9 各部门必须按照管理要求建立原始台帐、记录，做好原始凭证的存档、归口工作，根据要求做好评估及整改措施，保证本部门工作得以持续发展。 3.10 凡接受公司派出的外送培训人员，经过培训后必须在本公司公司服务三年以上。不满三年提出离开本公司的必须赔偿公司外派培训费、交通费、住宿费等相关费用。 售后服务人员岗位职责与工作流程 4.1 服务顾问岗位职责 4.1.1 范围 适用于服务顾问 4.1.2 服务顾问必须衣着整洁，佩带工号牌，主动微笑服务，微笑待客，树立为用户着想、礼貌待客的意识，使用礼貌用语，为客户提供最佳服务，使用户达到最大程度的满意。 4.1.3 服务顾问必须主动与客户打招呼，并做到迎面接引，主动询问用户需要何种服务，认真听取用户要求及意见，根据用户的要求与特点采取妥善的服务方式。 4.1.4 服务顾问在确立服务对象后，要做到车旁接待。到达车辆停放位置后先查看车身外部完好情况，查看发动机部分油水液面及相关附件的完好性，查看车辆里程数（精确到个位），然后请用户到工作台。根据用户的要求以及描述建立委托书，必要时给予提醒服务项目及请相关人员试车。 4.1.5 服务顾问建立委托书时必须根据委托书的各项要求进行，必须每次核对用户的通讯地址及电话号码，并做好评估、评审，请用户确认后在委托书上签字，并根据情况建立接车单及返工单。委托书建立完成后及时提醒用户取出车内贵重物品以便妥善保管，安排好客户到休息室休息。传递委托书并跟踪该委托书所立项目的进度和情况，如出现项目增减或交车时间的变更，而及时与用户联系，并做好重新评审与确认的记录。 4.1.6 服务顾问必须了解车间生产情况、关心所接车辆进展情况，必要时提醒车间主任对所接车辆的进度及质量等方面的要求，并根据车间生产及配件供应的情况确定每辆车的交车时间，保证交车时间的正确性。对修理运作中的未尽事宜必须用户，如变更项目要直接通知客户或电话通知，并在委托书上做好记录。 4.1.7 服务顾问必须做到来电必听（铃响不得超过三声），做好电话预约的登记和传递，关心车间和仓库为预约车辆的准备情况。需要外出抢修填单后及时传递。做好客户投诉等相关的记录。 4.1.8 服务顾问接收维修人员竣工的委托书后，必须检查各项目的完成情况及自检、总检的签字情况，对不合格的委托书必须要求相关人员完善后再接收。并实施不合格品实施方案，实施结算委托书必须根据委托书项目进行核对，比如做好维修人员的工时登记、合派等，保证结算的真实性。 4.1.9 服务顾问必须做到维修接待谁接待谁负责的原则，保证用户档案的真实有效，同时确保维修进度满足交车时间的要求，必须收集好结算所需手续（事故车）。用户要求欠帐需要要有本公司担保人的签字，欠帐金额在三仟元以上的除总经理外都不得实施担保。对内部修理竣工后需要每月