11、客服-提高话务员公告阅读及时率-QC活动.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * 日期 公告条数 公告内容与热点问题相关条数 公告内容与热点问题相关比例 6月1日 31 11 35.48% 6月2日 34 11 32.35% 6月3日 45 16 35.56% 6月4日 57 18 31.58% 6月5日 26 10 38.46% 6月6日 30 9 30.00% 6月7日 27 10 37.04% 6月8日 44 15 34.09% 日期 公告条数 公告内容与热点问题相关条数 公告内容与热点问题相关比例 7月1日 33 13 39.39% 7月2日 27 10 37.04% 7月3日 29 9 31.03% 7月4日 35 14 40.00% 7月5日 24 8 33.33% 7月6日 25 9 36.00% 7月7日 30 9 30.00% 对策实施一（效果） 建立公告内容与客户实际问题关联的桥梁： 对6月1日－8日及7月1日－7日共15天的数据进行统计， 通过下图可看到，已有 30％的公告内容与热点问题相关。 目标实现 标准值30％ 单位：条 实现”快乐生活，有你有我”的活动，降低市公司公告修改量： 对策实施二（1） 5月中旬起通过短信、飞信、邮件等各种途径对每周汇总市公司公告发布数据时发现的12个不规范情况进行强调，并采取理性感性法，软硬兼施，危逼利用。 理性：每天对市公司不规范的公告情况，严格进行考核。感性：在考核的同时，通过邮件对市公司存在的问题及时给予指导，避免在未及时了解自己不规范的情况下犯同样的错误，从根源上解决不规范的问题。 严格考核 及时指导 对策实施二（2） 实现”快乐生活，有你有我”的活动，降低市公司公告修改量： 5月中旬起每天通过“无线课堂”向各地市公司信息采编员，共发送32个案例（修改的公告）学习的内容，并根据案例内容进行讨论； 下旬开始丰富案例形式：通过显性及隐性两种方法公布案例：　　显性：公布出现问题的地市公司信息采编员姓名，形成地市公司间相互监督和攀比之风。隐性：单独将某个地市公司中存在较多的问题列出，引起公司信息采编员的关注，及时分析并帮助信息采编员解决问题。 “无线课堂”界面 学习及讨论记录 对策实施二（3） 实现”快乐生活，有你有我”的活动，降低市公司公告修改量： 6月上旬起树立标杆地市，让标杆地市进行经验分享。用标杆地市的力量去影响其它地市，让大家从活生生的例子中，看到降低公告修改量的好处：降低了公告修改量，就能提高公告发布的及时性和准确性，避免被扣除绩效分的情况发生。活动期间，14个地市中，共有3个地市持续被获得标杆地市的荣誉称号！！！ 标杆 经验分享 对策实施二（4） 实现”快乐生活，有你有我”的活动，降低市公司公告修改量：信息采编员5月起对地市的公告实行交叉检查、指导制，如B角负责A角的检查和指导，当发现A角负责的地市有差错，则考核A角。依此类推 类型 A角 B角 C角 D角 E角 F角 地市 南宁 来宾 桂林 柳州 河池 崇左 　 北海 梧州 贵港 百色 　 　 玉林 贺州 钦州 防城 　 全区 增值业务 全区临时应答口径 渠道专办业务 近期业务促销 品牌延伸 移动相关知识 集团业务 计费原则/话音业务 自助渠道 卡类业务 　 　 集团活动主题/集团拨测 国际通信 各类优惠包 移动梦网 　 　 终端/网络 法律法规 典型案例 其他运营商知识 　 　 热线本地及12580 12580知识 10086话务处理技巧 10086人工引导服务规范 10086服务规范 10086内部活动通知 10086内部管理制度 10086突发事件处理流 　 　 　 　 　 1008666 1008666专线常用FAQ 1008666专线服务规范 1008666专线其他常用规范 1008666专线内部管理制度 　 　 1008666专线常见问题 　 　 　 　 　 检查、指导及考核的规范：A角负责F角，B角负责A角，C角负责B角，D角负责C角，E角负责D角，F角负责E角。 对策实施二（效果） 地市 南宁 崇左 柳州 来宾 桂林 梧州 贺州 玉林 贵港 百色 钦州 河池 北海 防城 活动前公告修改次数（次） 3 2 6 7 4 2 2 3 2 0 3 0 2 1 活动后公告修改次数（次） 1 0 2 1 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 结论：统计5、6和7月1－10日的数据，市公司公告修改次数均控制在2次以内。 南宁 崇左 柳州 来宾 桂林 梧州 贺州 玉林 贵港 百色 钦州 河池 北海