客户关系管理如何留住老客户分析.pptVIP

第五讲 客户关系管理—如何留住老客户 对客户进行分类 维护客户关系的工作步骤 维护客户关系的技巧 正确处理客户投诉 一、对客户进行分类 客户关系管理简称为CRM(Customer Relation Management)，是指企业为了维护与客户之间的关系而实施的一系列手段 在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润 为了留住客户,更好的为客户服务,就要对客户分类 * 最具获利性的客户 具获利性的客户 具获利性的客户 最不具获利性的客户 最佳客户 必须在客户身上投资 保留客户 最糟糕的客户 从客户赢利能力的角度进行分类： A.目前的状况 目前的赢利能力高 目前的赢利能力低 服务成本低 服务成本高 未来赢利能力高 未来赢利能力低 B.未来的状况 目前的赢利能力高 目前的赢利能力低 分析客户的赢利能力 * 根据客户对企业的价值进行分类 白金客户（“顶尖”客户）：目前与企业有业务往来的前1%的客户； 黄金客