VIP管理手册SUM专卖店.docVIP

SUM店铺VIP管理手册 目录 一﹑SUM“VIP”顾客定义 二﹑SUM“VIP”项目服务内容 三﹑SUM“VIP”顾客开发与管理 四﹑VIP贵宾日常操作规范 五﹑VIP管理表格附件 一﹑SUM“VIP”顾客定义 凡在SUM专卖店一次性购物满正价产品1500元以上或累积购物满3000元以上，就可以申请SUM贵宾卡，成为SUM品牌尊贵的顾客。 二﹑SUM “VIP”项目服务内容 VIP顾客是SUM品牌的一个固定的消费群体，她们拥有与公司品牌相切合的消费能力，并且对SUM的服装有高度的认同感与忠诚感。所以，在很大程度上VIP顾客的数量决定了专卖店销售业绩的高低和长期销售的稳定性。作为SUM品牌专卖店的零售人员应该自觉发展与维护公司的VIP顾客群体。 公司一直运坚持认为成为SUM品牌的VIP顾客不仅仅是达到一定消费积分享受一些简单的折扣优惠，而更深远的意义在于让VIP顾客受到公司无限的关怀与优待，从而对品牌有强烈的认同感及归属感，并且让我们的顾客觉得拥有一张SUM贵宾卡是一种时尚身份和尊贵的象征。公司为VIP顾客群体提供以下的服务项目： 1﹑持卡人可以在全国任何一间SUM专卖店购物享受九折的优惠。 2﹑定期收阅本公司邮寄的最新流行资讯； 3﹑透过VIP顾客服务热线查询最新优惠资料； 4﹑享受专为VIP顾客而设的其它联营机构购物优惠； 5﹑定期针对VIP顾客特卖会的优惠； 6﹑VIP顾客沙龙的免费参加； 7﹑定期邀请VIP顾客参与SUM品牌的服装秀； 8﹑VIP顾客每年可申请度身订做SUM的晚礼服一件； 三﹑VIP顾客开发与管理 1﹑鼓力来专卖店购物的顾客做消费累积统计； 2﹑按规定填顾客意见反馈表，将顾客的意见记录并反馈给公司，VIP顾客需特别注明； 3﹑当顾客累积消费或一次性消费达到规定的的金额后主动为其办理VIP申请手续； 4﹑当公司有新促销活动或新的货品，应发短信或打电话通知VIP的顾客和准VIP顾客； 5﹑所有营业员都应了解VIP顾客的相貌，身体特征，姓名，对货品的喜好等；注意点：如何处理与VIP顾客的关系： A﹑因情面关系将七折给VIP顾客使用，从而没有原则的满足VIP顾客的需求； B﹑导购员在接待照顾VIP顾客时时间较久，忽视发展新顾客，甚至影响工作 C﹑导购员的私欲 D﹑导购员的辞职致使VIP顾客的流失的现象应杜绝所以我们应当-------将VIP顾客介绍给其他营业员，不要一个营业员总是接待一个VIP顾客；--------一个月将VIP 顾客更新与汇总一次，让的有的营业员熟悉本店所有的VIP群体； 四﹑VIP贵宾卡日常操作规范 1﹑VIP贵宾卡申请程序： 接受申请： 申请条件： 在SUM专卖店一次性购物满正价产品1500元以上或累积购物满3000元以上，申请过程：A 店长审核顾客的销售凭证是否符合申请条件，若符合申请资格，店长及时取出带有编号的《SUM贵宾卡申请表》让顾客填写； B顾客填写完《SUM贵宾卡申请表》各项内容后，店长将与申请表相同编号的贵宾卡取出，认真核对编号无误后，在持卡签署栏用正楷 写上申请人姓名，然后请申请人在该卡的背面“持卡者签署”一栏里签名确认。 C 请顾客仔细阅读贵宾卡背面的“SUM公司贵宾卡条款与细则”后，并让其在“持卡人签署”签名确认，并双手交于顾客： VIP贵宾卡日常管理： A 店长每周将上周新申请申的VIP资料（申请表，封套回执及销售单据）寄送回公司总部。公司营销中心核对资料无误后，输入电脑备案。 若贵宾卡持人有人表示其个人资料有所更改，必须填写《SUM贵宾卡更改资料表格》由店长审核后交公司总部。公司营销中心收到《SUM贵宾卡更改资料表格》后核对并对该顾客资料进行电脑更新。 B 顾客在用申请到的卡在店铺购物时，收银员要询问顾客是否有VIP卡，当顾客使用时，收银员应查看顾客的VIP卡，并将卡号输入收银系统，对顾客的购物进行累计，同时按电脑显示的折扣（一般为9折）价收款，收银员在打完销货单后，将VIP卡垫在公司保留的销货单上，用铅笔扫印VIP卡卡号，收银后，将发票，VIP卡，零钱一并交给顾客。 2﹑VIP的丢失与补办： A 若贵宾卡持有人向店铺报称失卡，店长给持卡人填写《SUM贵宾卡报失表》，核对持卡人的身份证明，并要求持卡人在报失表签名，店长签字确认后，传送至公司总部。 B 公司营销中心收到《SUM贵宾卡报失表》后，核对资料无误，营销总监加签后交至VIP制卡部门进行制作，并在VIP电脑系统更新相关贵宾卡资料，同时注销旧卡号码。 C VIP卡制作完成后，公司营销中心与资料进行核对，无误后发至相关店铺，由该店铺店长通知贵宾卡持卡人到此店铺领取新卡。 4﹑VIP贵宾卡的更换： A 若贵宾卡进行更新，如有顾客持旧的贵宾卡购物手物，同样可获原来的折扣，但必须办理换卡手续。 B 顾客要重新填写