(新)接待工作细则(服务流程).doc

(新)接待工作细则(服务流程) 前台接待 职责范围，工作细则，处罚标准 一、 候客时，应维持店面形象，监督修剪区，候客区，烫染区，洗头区内的形象整洁卫生。 1、 接待应随时注意大门内外道路的通畅，无异物摆放，阻挡，大门外2米范围内不允许有停下兜售的小贩，擦皮鞋的，磨剪刀的等，不得摆放自行车等物品，不允许门口坐人休息或接待、门口、橱窗、粘贴画应鲜艳如新，粘贴工整，均衡好看，站在店外观看，店内各类物质设备应工整、卫生、工作不达标准罚款：1元。 2、 监督站门员工应精神抖擞；站姿、坐姿标准，不得影响店面形象，监督不力：罚款1元。 3、 维持并监督各功能区域内棉签盒内有棉签，烟灰缸干净无尘，缸底有少量积水，各台面无纸杯。形象画，各类挂牌应工整、卫生。工作不达标准罚款：1元； 4、 A：候客区：椅子摆放端正、整齐、报纸对折2次后，整齐摆放应工整、漂亮、随时清洁掉旧书、烂书 B：修剪区：按肩区大工椅，应高矮一致，正对镜面；大工凳摆放指定位置，发品应从左到右，由矮到高，名片盒摆放在镜台中央，。发型师用发品应保持正面朝向大工椅。产品架上产品应按标准拜访。 C：烫染区：椅子摆放整齐规矩，色版、碟包、各类书刊、杂志应定点摆放整齐；电视、碟机应摆放工整、保证使用正常。监督烫染区内各种产品。设备摆放工整。工具车应有序摆放。 D：洗头区：洗头床摆放，床与床之间应距离均等，洗头盆在同一平面，淋水喷头摆放一致。洗头床脚踏应在同一条线的位置。监督消毒柜内毛巾分类、应摆放工整、整齐。各类产品摆放标准。用后毛巾全部应全部放入毛巾箱内。 以上工作不达标罚款：1元； 负责对新书盖店内公章。碟片统一装在碟包内。新书、新碟应专项记录在册。 5、 对店内、店外的灯具、进气、排气设备、空调开关的准确管理。应做到在不影响功能实用与美观、同时节约。 A：修剪区域灯具管理：早上8：45打开所有灯具。 B：夏天晚上7：30—8：30打开室外所有灯具 C：冬天：晚上6：30—7：30打开室内、室外所有灯具 D：烫染区内无客人只开灯箱、有客人在烫染区，应打开日光灯。 E：卫生间内应保证正常营业时间内排气扇、灯应打开。 F：洗手间或热水供应区内日光灯在需要时打开，平时应保持是关灯状态。而且门应随时关闭。 F：10：30以后，有客人消费、关掉反光灯槽、室外射灯。只留下半边灯照明。无客人消费、只留下吊灯照明、关闭所有灯具。 H：进气设备，关地弹门、就打开排进气扇；开地弹门、关进排气扇。 I：洗水间或热水供应区的总排气扇，早上开门打开。10：30后关闭。 J：烫染区、休息室排气扇应从开门营业到店子下班都运转。 K：空调除接待外，不允许任何人随意开、关或调整空调，应本着客人需求使用空调，夏天、冬 天尽量使用一台空调，如需要可开另一台。待不需时，它立即关闭。应保证开关机间隔时间不低于30分钟。 前台接待对灯具、进气、排气设备、空调管理不到位、一处错误罚款：1元。 二、 接待负责点收产品、物资、设备。 1、 接待点收产品，物资、设备出现错误、数量不准确罚款：50—100元。 2、 产品数量、低于货品单据、供货公司不允予解决、由当事接待全额赔偿。 三、 灵活，果断地处理事务，突发事件。巧妙地处理客人投诉。 1、 只要不是合作公司找经理、老板，一律讲“不在”。并热情接待，留下宣传单或资料， 统一交给店长、经理。各个机关的执法人员到访，应热情接待，但讲“老板不在”，问清到访原因，告之会迅速通知老板，办理相关事务。绝不允许任何店外人员拿走店内物品，设施。工作不到位罚款：1元。被店外人员拿走的物品，设施，由当事接待原价赔偿，由此引发了事故、事件，当事接待除名、本店不作任何补偿。 2、 对于突发事件、客人过激投诉、处理原则是“安抚客人，尽量大事化小，小事化无。”第 一时间通知店长、经理。将当事客人请到休息室解决、热情、态度温和地与客人协商。必须控制事态的进一步变坏，变大。上诉两点处理得好，巧妙。 四、 热情接待应聘人员。安排就坐，端茶送水，发放应聘表格，并告诉应聘人员“1周内，电 话通知”上交店长、经理。查阅签字。存入应聘人员档案。根据审批内容执行。工作不到位罚款：1元。 五、 店内员工亲戚朋友到访，热情、周到安排店外或休息室就座，倒水。监督会客时间。工 作不到位罚款：1元。 六、 按店内经营管理方针安排服务人员，正确工整跳大、小牌。 1、 A：接待应做到热情周到、明确客人意图，做出合理安排。等候服务的客人，等候朋友的 客人。应安排就座，端茶送水，冬天询问客人：“请问，渴温水还是开水？”夏天：“请问喝温水还是冰水？”送上书报杂志。应做到茶随人走。对于等候服务的客人，应记住先后顺序。记住先后顺序接受服务。工作程序混乱，服务不周到热情，对客人关心不够，只做一次性服务，为给客人持续性服务等，罚款：1元。 B：寻找朋