(最新)某宾馆管理制度(操作流程).doc

PAGE 谊江宾馆管理手册 - PAGE 1 （一）职能概述 **宾馆隶属于太平湾发电厂实业总公司下属一家三星级宾馆。宾馆始建于一九九四年，一九九七年四月二十五日正式营业，建筑面积为6269.69平方米，共有客房62间，其中标准间为51间、套房4间、普房4间、大床房3间，共有床位125张；有大、中、小三个会议室、餐厅包房10间、大厅1个、小型餐厅1个，共能接纳300人同时进餐。 宾馆现有电厂职工12名，分布在宾馆的管理岗位。总经理1名、办公室主任1名（兼餐饮部经理）、财务部4名、客房部1名、保卫部1名、综合管理员1名、后勤部2名、采购员1名，担负着整个宾馆运营的管理工作；有合同工64人，其中餐厅21任、后厨15人、客房14人、办公室3人、后勤3人、保卫8人。 地理位置：位于丹东市江城大街165号，地段繁华、交通便利，毗邻鸭绿江，距火车站2公里，机场20公里，是旅游观光和洽谈生意的最佳下榻之处。 服务宗旨：为厂服好务，做好后勤保障，接待好每一位客人。 服务理念：顾客至上、服务第一，塑造全新的自我。 宾馆全体员工以热情周到的服务，随时迎接各位宾客的光临。 （一）餐饮服务管理流程 1餐前准备 1.1准备 1.1.1准时到岗，参加班前会，接受领班各经理对当日工作的安排和部署。 1.1.2上岗后按规定摆台，如提前预定按要求摆台。 1.1.3清扫地面卫生和室内所属物品表面及卫生死角。 1.1.4备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。 1.2检查 1.2.1餐厅所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂。 1.2.2餐台摆放的餐具是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀称。 1.2.3备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放是否整齐。 1.2.4台布、口布挺括，有无破洞和污迹。 1.2.5地面有无杂物，椅面是否清洁。 1.2.6订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。 2迎客 2.1站在指定位置上，恭候客人到来。 2.2当客人到来时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。 2.3先问客人是否有预定，拉椅让座，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。 2.4若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。 2.5若客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。 2.6用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务。 3点菜 3.1引领客人到点菜区，首先了解客人是本定地客人还是外地客人，根据不同地区客人的喜好，向客人推介菜肴，其次介绍本店的特色菜、特价菜。 3.2详细记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数。 3.3顾客点菜完毕，请给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍等菜品一会上桌。 4下单 4.1在吧台下单，核对单据，与结帐联是否一致，如有问题及时调整。 5餐中服务 5.1迅速及时将顾客所需酒水及一次性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 5.2及时补充顾客所需，整理台面。上菜报清菜名划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“您的菜上齐了，请慢用”。 5.3餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 5.4随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 6结帐 6.1顾客示意结帐时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结帐，服务员应跟随，核清菜单要准确无误。 6.2问清付款人，报清所消费金额，双手递上帐单，请顾客过目，顾客在看帐单时发现疑问，服务员应马上核实，并耐心做好解释工作。 6.3收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目，到吧台找零后，在帐单上签实发及姓名，回到餐桌双手递给顾客找回的零钱，根据客人消费金额及时提供发票。顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带物品，并致欢送辞。 7收台 7.1餐具应按码摆放，不得大餐具落小餐具，前厅用品和厨房用品分开，使用规定的收台工具分别送到洗碗间和洗杯间。 7.2清理台面垃圾，擦净桌椅、及时摆放台面以便接下桌顾客。 （二）餐厅原材料采购保管管理流程 1采购 1.1采购员按厨师长当天所下采购单据进行采购； 1.2随时采购所需商品； 1.3采购回来的商品经检验员验收检查合格后方可入库； 1.4整理当天采购的商品明细并填写零星采购报销单； 1.5经检验员、保管员签字； 1.6主管领导签字、总经理签字后方可报销。 2保管 2.1保管员对采购员采购的商品，按采购单据核对（数量，质量），登记入库； 2.2商品入库后分类存放，建账、建卡； 2.3对出库商品要有出库单，领用人、保管员双方签字后方可出库； 2.4做好保管记录。 （三）物资采购发放管理流程 1物资的采购： 1.