公司售后服务政策1.doc

XX科技有限公司 空气能热水器售后服务政策 目录 一、售后服务管理制度 3 二、配件管理制度 4 三、维修费用结算制度 5 四、免费安装制度 7 五、产品保修制度 7 六、退、换机管理制度 8 七、质量信息反馈制度 9 八、维修站服务规范 9 九、用户投诉处理制度 10 十、用户满意度调查 10 十一、处罚制度 11 附则 11 附表 12 一、售后服务管理制度 服务宗旨 制造优良产品、提供贴心服务、以服务创造品牌、以服务带动营销，对每一个产品负责任，对每一个客户负责任。 售后体制 XX空气能热水器的售后服务由“XX空气能热水器安装维修站”负责实施。原则上凡与“XX空气能热能科技有限公司”签订《销售经销合同》的经销商并成立正理生能空气能热水器安装维修站做好“XX空气能热水器”的售后服务；由公司根据区域指派技术工程师驻点培训、安装维修指导并协助经销商做好售前、售中、售后服务工作。或由“XX科技有限公司”与当地具有安装、维修能力的服务点直接签订《XX空气能热水器安装维修代理合同》（见附表），建立“XX空气能热水器”的维修站，负责“XX空气能热水器”的售后服务工作。 建立维修站基本条件 3.1 要求成立维修站的单位必须从事空调制冷等相关行业，有一定的空气能热水器、空调安装、维修实力，有合法的营业执照和税务登记证的法人单位。 3.2 维修站须设立在用户较集中的城市，拥有专业技术人员，并且有20平方米以上的维修工场和15平方米以上的仓库。 3.3 必须具有相应的维修交通运输工具，配有可打国内长途的电话和传真机。 3.4 维修站须具备齐全的安装维修工具、设备和测试手段，并具有上门进行空气能热水器（空调）大、中、小维修能力。 3.5 具有高度的工作责任感和良好的商业道德的法人单位。 维修站建立程序 4.1 符合上述条件的代理商、专卖店、经销商或维修站可向当地区域经理或直接向本公司售后服务部提出书面申请，经XX公司在当地负责该区域的技术工程师考察后，发给《特约维修站申请表》，申请单位按照表格，根据实际情况填好盖章，并附上有效的营业执照复印件和税务登记证等相关资料交售后服务部审核。审核通过后，本公司售后服务部与申请单位签订《XX空气能热水器安装维修代理合同》(一式两份,申请单位、XX公司售后服务部各执一份)，建立正理生能空气能热水器维修站。 4.2 经同意签订《XX空气能热水器安装维修代理合同》后，维修站须向本公司支付一定的配件押金，然后根据当地的销售情况和配件押金可申请同等金额的配件。按照本公司正理生能空气能热水器特约维修站工作要求，开始履行“正理生能空气能热水器”的售后服务工作，由售后服务部或区域经理不定期对其进行工作评审。 4.3 本公司向已签订合同的单位颁发维修站标示牌。 4.4 市级销售代理商或维修站有义务考核并建立县级“、XX空气能热水器” 维修站，按本《售后服务政策》的相关规定与之签订安装维修合同，报本公司售后服务部备案。 用户服务政策 5.1 保修期内实行免费维修，保修期外维修按标准收费。 5.2 遇下列情况时维修站可额外收取费用，标准可参考国家或地方工商部门制订的收费标准和当地的市场价格收费； 5.2.1 装机时，对超出随机配管长度的加长管，可与用户协商收费； 5.2.2 由于搬迁、移位，重新安装所产生的费用； 5.2.3 安装支架、电源线路改装等材料费； 5.2.4 因用户操作不当，人为或非人为造成的零配件损坏的； 5.2.5 因用户提供的电源、电压超过使用范围或缺相，人为逆相造成压缩机或其他电器损坏的； 5.2.6 因用户使用井水、海水或其他非正规自来水公司提供的差水质水造成设备配件腐蚀的。 5.3 “XX空气能热水器”对用户履行“保修12个月”的承诺。 6、撤消特约“维修站”管理程序 6.1 凡有下列情况者，取消其特约维修站的资格： 6.1.1 维修站因某种原因提出解除合同，经本公司售后服务部批准的； 6.1.2 若违反合同，不能保证服务质量，导致出现重大投诉的； 6.1.3 没有能力按正理生能公司规章制度开展工作的； 6.1.4 弄虚作假，虚报安装维修费的。 6.2 取消特约维修站的程序： 6.2.1 由当地区域经理作出书面报告，报公司售后服务部； 6.2.2 由售后服务部主管确定，经总经理签字批准后由售后服务部通知当地区域经理和当地被取消资格的特约维修站； 6.2.3 被撤消的维修站必须在清理好全部帐目后，方可结清尚未结算的维修费用。 二、配件管理制度 配件押金制度 1.1 维修站在交纳配件押金后方可领取配件。 1.2 维修站须向本公司支付一定金额的配件押金，本公司向维修站提供同等金额的维修配件，在日后的维修过程中如需要本公司另发配件的，维修站帐上必须有足够的押金，保修期内配件实行以旧换新制度（非配件质量问