2015PBD培训大纲 新成员培训手册.pptVIP

七、业务内容介绍 专业的影像知识的培训，是快速熟悉UNO团队的第一步 了解我们所提供的产品服务的各项性能，特色，了解产品所存在的不足与优势，才能得到客户的理解和信赖。 我们的业务包括以下内容： 4 月工作总结 月工作例会是对日工作的总结提升，并可设定相关议题，进行集中讨论。 （1）每月18号之前举行一次部门工作例会，会议通知将由PC总监发布于【日常事务】区，会议结束由总监由总监指定专员将会议记录发布在会议专区。 （2）每个成员总结月工作情况并做口头汇报。 （3）讨论并制定下个月的工作计划和重点。 （4）如有重大议题讨论，在会召开前将议题发布于部门日常工作区，以方便会议讨论。 （5）PC成员需在工作例会之前写一篇月工作总结和自我考评，总结这个月任务完成量及原因，跟帖发布于会议专帖以及考评月的最后一天即18号的日工作汇报之后，未按时递交按工作汇报制度执行。 （6）部门总监应在总结帖下跟帖 5 工作备忘录制度（1）在个人专区写发备忘录帖置顶，注明工作内容，截止日期，完成的还要注明“已完成”（2）备忘录按绩效考核的时间段分段，即从某月19日至下月18日为一个阶段。（3）在备忘录帖中编辑添加备忘录内容，应按照工作任务的截止日期加入相应时间段。如：“设计某公司的logo??【截止日期】2011年4月8日”应归入“2011年3月19日-2011年4月18日”（4）工作完成应在主管专区发帖申请审核，申请帖应注明工作内容和截止日期，主管审核同意后，由员工本人将申请帖链接复制粘贴在相应工作任务下。（5）每月19号之前将备忘录链接地址发至个人月考评统计区（6）若备忘录内容过多，可取消原置顶备忘录帖，更新为新的备忘录帖，同时将原帖中为完事宜，归类到新的备忘录帖中。6 联席会议制度（1）工作联席会议制度每月举行一次，主要内容为讨论技术研发问题以及项目运作过程中的协调问题。（2）工作联席会议的参加部门为PC+PBD。（3）会议记录一律发至网络营销部会议专区，并上报至总经理专区。 7 日常会议制度及考核为了提高会议的有效性，特制定以下规定，以下规定适用于所有的部门会议。会议制度（1）会议通知发布会议通知包括：① 会议时间、地点、与会人员名单② 会议主持人③ 会议议题，包括：?? ?? ???月各成员工作总结（月工作总结会议专有） ?? ?? ???自定义议题（由会议主持人根据会议类型确定相关议题）（2）会议通知跟帖与会人员名单中名单中的各与会人员必须跟帖回复，并汇报月工作总结；如有情况不能与会者，将向总监请假的请假帖地址复制粘贴进行跟帖回复。 （3）会议记录及决议的发布会议结束后由会议记录员将会议记录及决议发至会议专区，行政人员在会议结束后需跟帖确认会议的完成。会议记录包括以下内容：① 与会人员统计：到会人名单 、请假名单 、未到会名单② 会议内容：主要为会议指定的政策、制度等内容③ 会议决议：包括：?? ?? ???决议项目负责人以及项目参与人员 ?? ?? ???决议项目内容?? ?? ???决议项目完成时间?? ?? ???项目汇报人④会议记录员姓名 会议考核（1）行政人员负责统计月工作会议区的会议召开及执行情况（2）行政人员负责将会议决议的工作内容，统计至下月项目负责人工作考核帖。（3）会议决议的工作项目负责人必须在完成时间前在汇报人专区发申请工作完成检查帖，获汇报人回帖确认检查后，将申请帖链接地址复制粘贴到该会议专贴和个人月工作考核帖，以备考核检查；若项目工作完成时间不在这个月，项目负责人也要向汇报人发帖汇报工作进展情况。 考评标准 ① 如工作未在规定时间内完成，决议项目负责人扣1分/天 ② 未按规定召开会议的，部门负责人扣2分/天 ③ 未与会人员扣1分/次 ④ 请假人员扣0.5分/次 考核分值换算标准 ◆1分=10元人民币 ◆月累计5分以内不作额外罚款（如5分=50元）； ◆月累计5分以上10分以内将额外扣100元罚款（如6分=160元）； ◆月累计10分以上将额外扣300元罚款（如11分=410元）。 ◆当月无任何扣分并全勤的员工给予100元的奖励；连续1个季度无任 ◆何扣分并全勤的员工第三月给予300元的奖励。 六、 客服服务质量 购买咨询应达质量标准（1）电话铃响3次内接电话。（2）用标准服务用语进行问候。（3）亲切询问客户的问题（4）一般性问题当时解答（确定解答内容）。（5）不能解答的问题记录出来，约定回复时间。（6）30分钟内将问题转交部门主管（8）主管15分钟内予以回复。（9）此过程中不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无理辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。（10）语速适当、语调平和。投诉问