比亚迪售后服务论文.docVIP

1 绪 论 比亚迪股份有限公司（以下简称“比亚迪”）创立于1995年，是一家在香港上市的高新技术民营企业。2003年，比亚迪正式收购西安秦川汽车有限责任公司（现“比亚迪汽车有限公司”），进入汽车制造与销售领域，开始民族自主品牌汽车的发展征程。比亚迪汽车在上海建设有一流的研发中心，拥有3000多人的汽车研发队伍，每年获得国家研发专利超过500项。在西安建设有国际领先水平的轿车生产线，总产能达到20万辆。在深圳建成现代化汽车城，总产能将达到30万辆，并建成第二研发中心，将成为比亚迪汽车中高级汽车的生产基地。 比亚迪汽车在湖南省越来越被受到关注，比亚迪汽车也看到了湖南省汽车行业的发展前景，因此比亚迪汽车和湖南省建立了长久的经济合作。虽然比亚迪进入湖南省的时间较晚，发展却非常迅速，但是作为消费者在购买汽车的过程中，除应注意车子的性能、价钱、外观外，还应特别思考汽车售后服务的问题。售后服务是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等2.1 比亚迪汽车在湖南省的销售分析 近几年，比亚迪汽车进入湖南市场，以飞速的发展成为湖南省内国产品牌汽车销售的主导地位，汽车售后服务，又称汽车后市场，它涵盖了在汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。成功的售后服务不仅仅在于优质的维修服务，也包括现代的经营理念，管理思想，服务理念和服务流程等先进的新理念，这一切都以顾客的满意为中心。汽车市场售后服务的出现，是市场竞争所致的必然结果。2009年初，比亚迪汽车有限公司在长沙雨花区投资了一个比亚迪汽车城项目，从而使比亚迪汽车在湖南的发展更加快一步。比亚迪汽车城项目共由两部分组成：一是电动大巴项目。比亚迪公司在收购湖南环科园美的客车的基础上，新增150亩用地，建设国际领先的电动大巴及底盘生产基地，年产电动大巴5000台及外配电动大巴底盘10000套，电动大巴主要面向中南市场，底盘供应全球市场。该项目达产后年产值将超过100亿元，年税收过7亿元。二是轿车项目。比亚迪将在园区建设其国内最大的汽车整车及零部件产业基地。具体为：园区提供4平方公里工业用地，比亚迪总投资约30亿元，建设年产约40万辆轿车生产基地。投产三年后产值将达到300亿元以上。比亚迪汽车近几年在湖南省销售收入和净利润不断的增加，尤其是2009年增长较大，因内部配套比例不断增大，故2009年利润及税收（增值税、所得税）增长较大。 2.1.1 比亚迪汽车在湖南省销售分布地域 近几年来在湖南的汽车行业中除了国外品牌汽车，国产品牌汽车的销售的地域也迅速扩张。在湖南省的消费者当中对比亚迪的青睐逐渐加深，加快了汽车爱好者和消费者对比亚迪品牌汽车的认识，对这个性价比高，性能也还不错的汽车品牌进行深一步的了解。在2009年比亚迪汽车有限公司和长沙市达成项目，更好的以湖南为中心将比亚迪汽车在华中地区发展起来。 比亚迪汽车进入湖南省最开始是进入长沙市场，长沙是湖南的省会，通过省会销售的迅速发展蔓延到湖南省各大城市都建立起各个地域地区的4S店销售服务店，湘潭，株洲，衡阳，常德等地都纷纷建立了自己的汽车销售渠道，全面的打开湖南的销售市场。通过调查了解，比亚迪汽车在湖南省省会长沙发展起来的同时，也很注意通过周边的城市比亚迪汽车的销售发展来对湖南省的整个形势真正得到全面的发展，先从城市做起，再不断深入，进入县级市的市场，把整个市场激活化。 2.1.2 比亚迪汽车在湖南省消费人群分析 随着居民收入的不断增加，生活质量有了很大的提高，对生活品味的追求不断增强，使人们的生活方式、出行方式、休闲方式、消费结构和商业模式等等都发生了变化，进而影响到就业结构、社会关系、沟通方式，以及知识结构、文化习俗等，汽车文化也随之产生，汽车进入家庭呈井喷之势。近几年我省汽车进入家庭的速度有所加快，全省汽车销售呈现快速增长势头汽车工业的发展带来了价格的下降，推动汽车消费呈现加速增长态势。一段时间以来居民汽车消费多以高收入者为主要消费群体，如公司老板、管理阶层高级职员、私营企业主等。但近几年来随着城乡居民收入水平的提高，汽车消费群体趋向多元化，工薪阶层、农村居民购车者明显增多，逐渐成为我省私人购车的新亮点，进一步拉动了汽车消费意愿的增强。要使汽车保持发展后劲，应壮大中产阶级队伍，确保汽车市场的长期稳定发展，因此大力提高居民收入，将在一定程度上激发部分持观望态度、消费态度保守及对预期收入缺乏信心的潜在消费群体加入购车大军。汽车使用成本在一定程度上直接或间接影响居民对汽车的购买热情，除了合理控制汽车价格，降低汽车综合使用成本是使更多家庭拥有私人轿车，鼓励更多人加入“有车一族”的重要条件。为了降低汽车