前厅客房服务与管理（第四版）.ppt

第１章  前厅部概述 1.1 前厅部的地位与任务 1.1.1前厅部在饭店中的地位 1）前厅部是饭店业务活动的中心 2）前厅是饭店形象的代表 3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4）前厅部是饭店管理的参谋和助手　 1.1.2 前厅部的工作任务 1）销售客房商品 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.2.1 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。 1．2．2 前厅部主要机构简介 1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部/大堂副理 1.2.3前厅部主要管理岗位职责 1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。 前厅部经理的岗位职责 2）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。 大堂副理的岗位职责 3）前台接待主管 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。 前台主管的工作职责 4）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。 礼宾主管的工作职责 1．3 前厅环境 前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。 1.3.1 前厅的分区布局 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 1）正门入口处及人流线路 正门入口处是人来车往重要“交通枢纽” 从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路 2）服务区 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。 总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、问讯、收银是总台的主体部分。 大堂副理的办公地点 行李处一般设在大门内侧 3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。 1.3.2 前厅装饰美化 前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。 1）前厅的空间 前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。 2）灯光与色彩 3）绿化 1.3.3 大厅微小气候与定量卫生 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。 1）温度湿度、通风与采光 2）环境噪声控制 3）空气卫生 1．4 前厅部人员素质要求 1.4.1前厅部管理人员素质要求 1）前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求 2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求 1.4.2前厅部服务人员素质要求 前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。 1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌 2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面 第2章  客房预订 前厅部的首要功能是销售客房，客房预订则是客