魏2011年我国重汽售后服务政策03版.pptVIP

目录 一、产品质量保修政策 二、保修服务费用的构成和结算标准 三、备（配件）的供应 四、MAN项目进展情况 充分利用社会配件资源 提升服务网络运营质量 继承 : 现在好的做法 借鉴 ：同行好的办法 创新 ：具有自己特色的服务管理体系 卓越 ：使售后服务成为商用车公司销售的 新的卖点 建立以服务商为核心的服务管理体系 总部、分公司都要紧紧围绕备（配）件供应、业务培训、技术支持和费用结算等方面做好对服务商的支持工作，充分调动服务商的积极性。 转变观念，首先做好对服务商的亲人服务 所有工作都要立足于有利于调动服务商的积极性 建立科学合理的服务工作评价体系 明确目标值、评价方法，对指标进行量化，并形成了KPI目标完成情况趋势图。 通过KPI目标体系，及时将完成情况与目标值对比，监控各过程的运行绩效，在偏离目标时及时采取措施。 开展星级管理，使服务工作标准化、规范化、专业化 评价指标 维修效率： 近期：按服务承诺完成率、平均单车维修时间 长远： 按维修工时定额 维修质量： 二次维修的情况 调件率： 分地区制定目标 用户投诉： 零目标 诚信： 君子爱财 取之有道 按单车索赔额进行监控 亲人服务品牌 创建于1998年 国内第一家将服务作为来创建、注册 亲人服务的内涵 亲情：车行千里，亲人时刻牵挂 主动：培训、走访新用户，定期回访老客户 及时：打个电话报个信，亲人及时到身边 有效：一般故障当日解决，重大故障三日内解决 终身：提供终身技术服务 中国重汽商用车销售部售后服务资料 2.2保修工时费结算标准 2.2.1工时定额按中国重汽颁发的《维修工时定额标准》执行，详见“服务备件‘一线通’”。如有调整，以“服务备件‘一线通’” 为准。 2.2.2工时单价按下列划分的地区类别标准执行： 注：各地区中心服务站的工时单价在上述工时单价基础上增加1元 中国重汽商用车销售部售后服务资料 2.3新车精整费结算标准 按规定项目对所接新车进行精整和保管的，按50元/车的标准结算。 2.4外出服务费结算标准 2.4.1特约服务站外出服务的要求：在用户车辆不能正常行驶时，服务站可以外出服务，外出服务只能在所属区域。外出服务时，原则上1～2人前往。遇有特殊情况或任务量较大的外出服务，须事先与用户服务中心联系，经同意后方可派多人前往服务，并在“售后服务处理单”上写明派多人的理由。外出服务的审批由服务中心调度室和分公司经理审批。 2.4.2自备车外出服务补助费结算标准 ：自带服务车外出服务单程距离≥10公里的，按往返里程 2 元∕每公里补助标准结算，不需附任何票据，但要在售后服务处理单上注明外出服务车牌号、服务人员姓名和联系电话。内地往返最多不超过300KM，边远地区往返最多不超过600KM。 若因一些客观原因，造成二次外出服务的，按往返里程 1 元∕每公里补助标准结算。 2.4.3车船乘用费结算标准：乘长途汽车、火车、轮船外出服务时，按往返里程0.5元∕公里*人的标准结算，不需附任何票据。车船乘用费与自备车外出服务补助费两项不可重复计算。 中国重汽商用车销售部售后服务资料 中国重汽商用车销售部售后服务资料 2.4.4在途工时补助费标准：外出服务单程距离≥10公里的路途工时补助,按每人每百公里2个工时的标准计算在途工时补助费；不足100公里的按100公里计算在途工时补助费；最多不超过8个工时计算在途工时补助费。 （外出服务按照实际公里数计算，不在使用直线距离×系数的方法） 2.4.5外出服务所发生的差旅费结算标准：外出服务差旅费包括住宿费、出差补助、电话补助、市内交通费等。此项用费用按区域实行包干制，凭住宿发票复印件报销。特殊情况无住宿发票的，由服务站写专题报告说明情况，由销售部有关职能部门核定