汽车快修店营业助理接待7步骤.ppt

XXX客户接待标准流程 ——接待七步骤 步骤一、拉进距离 与顾客产生共鸣和同感 要顾客感觉到： 我们与顾客一样喜欢他（她）的车 与他们一样为车的“创伤”感到心痛 一用就灵 “这车真不错，您还真有眼光” “汽车创伤真让人心痛” “这些故意伤害汽车的人真可恨” 结果： 80%的顾客将成为你的朋友 步骤二、介绍车之珍 顾客在等待报价前耐心有限 必须在30秒内介绍“XXX”的专业项目和品牌特点 一用就灵 “您来对了，XXX是做小擦小碰的局部喷漆的特长。我们的特点就是多、快、好、省” “我们用的油漆是美国的PPG（宝马、奔驰指定用漆）” “我们有这个品牌的电子调漆中心” “干磨设备，专门做中、高挡汽车” 步骤三、告诉顾客XXX修什么车 帮助车主对XXX品质信赖的最好方法之一是： 给客户讲个故事、通过讲故事的方式是与客户交流的最好方法 一用就灵： 如“前几天来了辆奥迪车，与您的情况非常相似，通过我们车之珍修复后非常满意，不但成为我们老顾客，并且又介绍了许多新朋友前来” 一般举例的车型档次应略高于前来修复的车主车辆。 步骤四、告诉我们的承诺 我们的承诺： “保证质量前提，我们承诺无条件返修或退款” 油漆保证：不腿色，不脱落，不失光 保险杠保证：正常使用保证不裂开 步骤五、分项报价 先分项报价，再报总价 针对多处创伤的车主，马上对总价格产生抵触的情绪将达到60%左右，通过分解的方式获得车主理解的最好办法，或通过二次销售法 分项报价，争取主动 在《接车单》上分项记录修理部位 分项与顾客讨论价（否则在报价时我们将会处于非常不利的地位。当顾客价格产生不满时在解释就非常被动） 一用就灵 “一个保险杠角，收费180元比整条便宜多了，您说是吗？” “只要质量好，您不会介意，这点收费是吗？” “将您的车变成新车，感觉多好啊。” 市场调查 “请问您是怎么知道我们XXX的？” 并在接车单上做好记录，每周汇总分析，用于营销分析 步骤六、培训顾客 我们的目标是，每个顾客发展成为“XXX”的下一个销售员 对一个潜在的“销售员”必须经过深入的培训。这个过程是通过与顾客面对面沟通完成的 顾客培训要点 开业后我们已经为300多辆车子提供了服务，满意度达到98%以上，并保持零投诉的记录（进一步提高顾客的信赖）我门仍然能不断改进，争取达到100%的满意度。 介绍合作伙伴，特别是美国PPG公司。强调其是我们的合作伙伴 介绍培训体系和技师。我们技师XXX有5—8年的工作经验，经过了专业系统培训 顾客培训要点 介绍专业知识，特别是油漆双份底漆，抗紫外线色漆，纳米清漆的优势，干磨全过程，XX首家 深入介绍 多、快、好、省的品质优势是顾客的培训要点 暗示顾客，我们的顾客有50%是老顾客或老顾客介绍， 尽可能带顾客参观烤房等设备 步骤七、送客的基本礼仪 通知顾客并陪同顾客一起验收车辆 将收据（发票）与名片，DM单订在一起并附上本店服务，并表达对顾客真心的感谢 道别语： 如果需要请与我们联系 特别强调：应做到送顾客离去，并与顾客挥手道别。