海航客户价值分析及营销对策-客户成本价值分析及营销策略（ 64页）.ppt

从满意到忠诚 满意=获得-期望 满意度=获得/期望*100% 快乐=实际获得的-期望获得的 快乐越大，客户的满意度也越高， 满意度达到一定高度，就会形成客户忠诚 调研表明，宣称满意或很满意的客户，有65-85%会转向其他公司产品。 客户满意≠客户忠诚 原因：客户满意度陷阱的存在 客户满意陷阱 满意，达到基本要求 平均忠诚度 客户满意度 客户忠诚度 满意超 出期望 不满意，达不到基本要求 斜率突然增大 斜率突然增大 上图表明，客户满意不等于客户忠诚，当实际收获大于期望收 获到一定高度时，才会产生忠诚度。因此要实现客户忠诚，我们的 服务在满足客户的基本需求之外，还要满足超出客户期望的潜在需求。 提高客户满意度的方法 长期稳定的质量 优质客户服务 业务组合捆绑销售 身价（优先权/附加价值；待遇/感觉） 品牌+文化+标准 个性化客户关怀 为客户宣传产品 有计划拜访 差异化服务协议（协议本身固化） 集团、个人积分（越用越值/买多赠多） 联谊会 俱乐部 认识他周围更多的人 培养习惯 趸交 建立情感帐户 考察与关键客户的关系是否牢固 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样 关键看客户是否： 对照自己的核心客户，看看你们的关系是否牢固，如果有问题，问题在哪里？ 理念二 从产品营销到服务营销 产品是有价值的，服务也是有价值的。在产品同质化严重的竞争格局下，服务的优劣成为决胜的关键。 传统的产品营销误区： 1、单纯的把产品交易作为唯一目的； 2、更关注单笔交易利润； 3、价格战是唯一的竞争手段； 4、注意力都集中在降低产品成本和提高产品质量上，以生产为中心。 5、与客户仅是简单的买卖关系，一旦竞争对手退出同样的产品，就面临 客户流失； 6、只能满足客户的基本需求。 服务营销的含义和意义 服务是包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适、健康的形式提供附加价值。顾名思义，服务营销既是以服务手段为中心展开一系列营销活动。 服务营销的必要性 1、买方市场已形成 2、产品同质化严重 3、降低产品价格和提高质量已不能满足客户日益膨胀的满意度。 4、服务成为产品组合必不可缺的部分，有效提升了产品本身的附加价值。 5、建立信誉、维护客户关系和企业长期发展的需要 海航品牌战略在渠道服务中的应用 将“以客为尊”固化为员工的自觉行为准则，使客户在融入了“中国元素”的氛围中体验舒心之旅；将大新华塑造成世界航空业公众知名度、旅客美誉度极高的中华民族航空品牌，使品牌优势成为大新华核心竞争力的重要组成部分。 大新华品牌建设目标 每个人都是一个品牌，在树立公司品牌的同时，也在树立你个人的品牌。 客户经理素质等级的四个台阶 竞争因素 客户因素 企业文化 政治影响 商业利益 产品服务 第一级：初级销售员 第二级：传统销售员 第三级：有竞争力的销售员 第四级：关系经理人 玻璃天花板 卖产品 卖方案 卖价值 卖影响 1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。 3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 4、确保沟通渠道畅通，欢迎投诉。 5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。 6、顾客有充分的选择权力。 7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？ 9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。 客户经理时刻应牢记的9个原则 客户服务层次讨论 用利服务 用力服务 用心服务 用情服务 用智服务 我们的目标： 将“客户经理”锤炼成业界享有盛誉的分销渠道服务专家，以服务专家的形象在渠道中宣传大新华品牌价值。 热情 亲切 专业 直销——终端客户 一 网站 二 呼叫中心 三 其他方式 一 网站 机票价格是影响旅客个人出行时选择航班的最主要因素，67.4%的被调研者会首先看重价格；其次是起飞时间，19.2%的被调研者会首先根据起飞时间来选择航班。航空公司在其官方网站上出售最优惠机票的做法对个人旅客来说是非常有吸引力的。 这是目前各航空公司网站直销的普遍做法，我司除此之外还应有什么其他营销方案？ 利用公司网站塑造品牌 比如：提醒旅客怎样装行李才不会致使行李箱损坏；当行李箱损坏时，在哪里可以最方便的买到新的；在进行行