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机场服务概论 第一章　　　民航机场业务介绍 第二章　　　旅客定座与客票销售 第一章　　　民航机场业务介绍 第一节　　机场候机楼的布局和功能 第二节　　民航国内旅客运送流程 第三节　　民航国际旅客运送流程  机场定义：供航空器起飞　降落　和地面活动而划定的一块区域，包括域内的建筑和设备装置． 机场分类：国际机场　门户机场　国内机场　 　　　　　　地区机场　备用机场 第一节　　机场候机楼的布局和功能 一：机场的布局 　　１：客货服务区　 　　２：管理服务区 二：机场侯机楼的功能 　　侯机楼一般情况下可分为 　　１：旅客服务区域 　　２：管理服务区域 三：标志 　　 第二节　　民航国内旅客运送流程 一：旅客的三种类型 　　１：国内旅客 　　２：国际旅客 　　３：中转旅客 二：航班起飞前航空公司的工作流程 　　 三：国内旅客运送流程 　　检查乘机文件－行李托运－换登机牌－安全检查－进入侯机区登机　　 第二节　　民航国内旅客运送流程 国内旅客运输流程工作环节 １：检查乘机文件 ２：行李托运，换登机牌 ３：安全检查 ４：侯机和登机 国内旅客到达流程工作环节 旅客到达－领取交运行李－到达接客大厅 第三节　　民航国际旅客运送流程 一：国际旅客运送流程 　　检查旅行文件－行李托运－换登机牌－海关申报与海关检查－检疫检查－边防检查－－安全检查－进入侯机区登机 　国际旅客运送流程工作环节 １：检查旅行文件 ２：行李托运 ３：海关申报与海关检查 ４：检疫检查 ５：边防检查 第三节　　民航国际旅客运送流程 中转旅客运送流程 １：国内转国际 ２：国内转国内 ３：国际转国际 ４：国际转国内 第二章　　　旅客定座与客票销售 第一节：旅客定座 第二节：国内客票销售 第三节：国际客票销售 第一节：旅客定座 一：旅客订座与销售的基本概念与定义 定义：订座是对旅客预定的座位　舱位等级或对行李的重量，体积的预留． 二：旅客订座系统（ＲＥＳ）介绍 １：航空公司系统（ＩＣＳ）和代理人分销系统（ＣＲＳ） ２：ＣＲＳ系统网络的主要特征 　　１：实时性 　　２：不间断性 　　３：高可靠性 ３：ＣＲＳ系统提供的服务 第一节：旅客定座 ４；ＣＲＳ模式与ＩＣＳ模式之间的连接 　　１：中国的连接是无缝存取级 ５：定座的一般指令 　　 三：ＰＮＲ　的建立 　１：ＰＮＲ的含义　是旅客订座记录的英文缩写，它记录了旅客旅行的必要信息． 　２：完整的ＰＮＲ　包含下列项目 　　　１：姓名组 　　　２：航段组 　　　３：联系组 　　　４；出票组 　　　５：责任组 第一节：旅客定座 四；特殊服务组的建立 五；ＰＮＲ修改 六；ＱＵＥＵＥ 第二节：国内客票销售 一：国内客票简介 １：国内客票的定义 　　客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客　　　－－票及行李票”的凭证．包括合同条件，声明，通知以－－及乘机联和旅客联等内容． ２：国内客票类别 　　按航程分类：单程　来回程　联程 　　按销售类型：航空公司　ＢＳＰ 第二节：国内客票销售 ３；完整客票组成和用途 　　完整客票有运输合同，通知事项　财务联　乘机联　　　　　　　　　　－－旅客联 ４：客票号码 　　１；国内客票号码有１３位数字组成 ５；国内客票的使用规定 ６：国内客票的有效期 ７：有效期的延长 二：ＢＳＰ开帐与结算计划 　１：ＢＳＰ中型客票，即开帐与结算计划，一般由代理人出票． 第二节：国内客票销售 　２：ＢＳＰ是一种统一的，无地域差别，无公司个性张现，统一格式，统一填开方法的客票． 　３：ＢＳＰ为航空公司和代理人带来的好处． 三：国内旅客运价 １国内旅客运价的定义 　民航运价就是民航运输产品的价格，是单位旅客或货物由始发机场到目的地机场的价格，不包括机场与市区之间的地面运输价格． ２：制定国内运价的原则 　　１：以运输价值为基础，以运输成本为依据 ． 第二节：国内客票销售 　　２：充分考虑民航旅客的消费需求特征，有利于在各种运输方式之间的合理分配３：民航旅客运价的特点 ４：国内旅客运价的种类 　　１：头等仓 　　２：公务仓 　　３：经济仓 ５；按不同的旅程方式： 　　１：单程票价 　　２；来回程票价 　　３：联程票价 第二节：国内客票销售 四；国内客票销售 １：旅客购票所需证件 ２；国内旅客客票填开 五：国内客票的变更 １：自愿变更和非自愿变更 自愿变更和非自愿变更定义 自愿变更和非自愿变更一般规定 ２：自愿退票和非自愿退票 　自愿退票的定义 第二节：国内客票销售 　非自愿退票的定义 退票的规定 第三节：国际客票销售 一：国际航班时刻表的使用 １：ＯＡＧ的主要内容 　　１：航班指南 　　２：航班指南附录 ２：ＯＡＧ航班时刻表及其相关信息