第7章-成交与服务跟踪.pptVIP

第七章 成交与服务跟踪 知识要点 成交需具备的基本条件 成交信号 成交方法 成交后跟踪的内容 技能要求 能够识别成交信号，灵活运用成交的基本策略，实现成交目标 学会在不同情况下选择运用合适的成交方法，促成交易 树立市场服务意识，继续保持与顾客交往，提升跟踪服务水平和能力 案例导入： 一件毛皮大衣的成功销售 圣诞前夕，一对夫妇在服装商场的拐角处，看到时装模特披着件非常好看的毛皮大衣，两人停下来在欣赏、摸弄着那漂亮的毛皮大衣，妻子还抓住袖口查看价格标签。这时，一位女推销员走过来凝望了一下那位妻子，很快就说：“夫人，这是一件非常好的大衣吧？” 妻子：“当然啦。” 推销员：“夫人一定只看了价格标签吧？我把看什么地方才好的方法教给你。”说罢她撩开大衣的里子：“请看这个埃利奥特商标，真正的名牌。这件大衣用料好，做工细，且款式很长时间都不会过时，而且又美观又暖和。”接着，她从时装模特身上取下那件大衣说：“请试穿一下，看看大小是否合适，其他尺码的我们也有，不过我看这件最适合夫人的身材。” 妻子轻轻披上了那件大衣，丈夫左瞧瞧右瞧瞧地审视着。推销员说：“先生觉得怎样？夫人穿上去显得华贵大方吧。这件大衣无论怎样说，高贵的夫人穿起来都很美观得体。”稍停顿了一下，她接着说：“别以为这件毛皮大衣价格很贵。一般呢大衣穿三四年就变得陈旧了，而毛皮大衣穿上十几年其毛色也不变。算起来买毛皮大衣比买呢大衣还合算。”说完，她充满微笑地望着做丈夫的，手在轻轻抚摸着大衣的毛皮。 此时，妻子也把目光投向丈夫，丈夫连声说：“不错，不错。” 推销员又一边看着做妻子的，一边说：“夫人，您真幸运，许多夫人们光顾这里都对这件大衣感兴趣，不幸的是她们的丈夫不像您那位那样与您和谐一致，没有人把这件非常漂亮的大衣给夫人买下来。” 结果可想而知，丈夫决定买下这件毛皮大衣给妻子作为圣诞礼物。 推销的目的在于达成交易，因而成交是推销过程中最紧张最刺激的阶段，也是最令人兴奋的阶段，推销员在推销过程中所作出的努力都将在这个阶段得到回报。优秀的推销员总是善于成交的人，而不能成交的推销员就像是经过长年艰苦训练，比赛时一路领先，却在冲刺前摔跤或落后的田径运动员。高尔夫球运动的格言是：如果你打不好最后一击，你就别想获胜！同样，推销的格言是：如果你不能成交，你就卖不出去任何货物！所以人们常说，成交是推销员黎明时的曙光。在成交阶段，你要向顾客介绍你准备好的建议书，说服他需要你推销的产品，协助顾客作出购买决定。 7.1 成交及其策略 7.1.1 成交的含义 成交是顾客对推销员及其推销建议的一种反应。 成交是顾客对推销员及其推销建议的一种肯定的反应。 成交是顾客接受推销建议并立即采取购买行动的过程。 7.1.2 成交的基本条件 满足顾客需要，且在满足程度上优于竞争者是成交的最基本条件 顾客与推销员的相互依赖是成交的基础 识别出谁是购买决策者是成交的关键 成交失败的原因？ 害怕成交失败 认为顾客会主动提出成交要求 未能把握成交信号 对顾客催促过紧 面谈过程没有充分展开 7.1.3 成交的基本策略 正确识别顾客的成交信号，当机促成交易的策略 保留一定的成交余地，促成交易的策略 掌握成交时机，适时促成交易的策略 审时度势，善于抓住成交信号 国外销售界从长期的实践中，总结了顾客在不同的购买阶段所表现出来的主要反应，以给推销员准确把握成交时机提供借鉴与参考。 顾客处于注意阶段的主要反应： （1）注视推销员； （2）注视推销品、产品说明书及相关资料； （3）较专心听取推销员的介绍； （4）倾听其他顾客的询问。 顾客处于产生兴趣以及兴趣发展阶段的主要反应： （1）翻阅产品说明书及推销资料； （2）询问产品价格； （3）触摸产品或进行试用； （4）对推销示范、演示极为关注； （5）以顾客身份提出质疑； （6）询问产品本身以外的有关问题； （7）以较积极的态度倾听推销员的介绍或回答。 顾客处于权衡利弊及做出购买决策前的主要反应： （1）比较同类产品的质量与价格； （2）以不相信的口吻批评产品的某些方面； （3）反复端详产品； （4）询问或请教产品的使用方法； （5）担心购买后的有关问题； （6）重阅产品说明书或有关推销资料，并不断地向推销员问询或质疑； （7）打听有关付款、交货、服务、包装、运输等方面的细节问题。 顾客做出购买决策时的一般表现： （1）催促交货时间及购后其他细节； （2）主动要订货单； （3）主动起身向推销方握手并寒暄； （4）宣布订购，签订合同； （5）掏钱、付款。 7.2 成交方法 请求成交法 假定成交法 选择成交法 局部（小点）成交法 从众成交法 （最后）机会成交法 激将成交法 欲擒故纵法 试用促成法 保证成交法 限期成交法 1. 请求成交法 (最