营业厅服务标准化规范V1.pptVIP

5、坐姿 【基本要领】入座时，先请对方就座，然后轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背；离席时，先有表示，注意让客户先起身。 双腿斜放式（正面） （二）动作规范 双腿斜放式（侧面） 适用于女士。双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45°夹角 5、坐姿 【基本要领】入座时，先请对方就座，然后轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背；离席时，先有表示，注意让客户先起身。 双脚交叉式（正面） （二）动作规范 适用于女士。双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去 6、手势 【基本要领】在服务过程中需要用到指引、递物、握手三种手势： 指引手势(1) （二）动作规范 指引手势：在为客户指引时应四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，以手掌指示方向，不可用手指指点 指引手势(2) 6、手势 【基本要领】在服务过程中需要用到指引、递物、握手三种手势： 递物手势：递送物品时，双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方；如果是带有文字的物品，应以对方能够顺着读出文字内容的方向递送。 递物手势(1) （二）动作规范 递物手势(2) 6、手势 【基本要领】在服务过程中需要用到指引、递物、握手三种手势： 握手手势：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。 （二）动作规范 1、眼神 【基本要领】客户进入自己的视线范围内，要与客户进行目光交流，要注意注视对方的部位。在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向客户道别时，皆可采用这样的注视方式，但时间上不宜过久。当与客户相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。 （二）表情规范 2、笑容 【基本要领】先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。 同时，在微笑时要做到“三笑”和“三结合”。“三笑”是指眼笑、嘴笑、心笑；“三结合”是指与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。 （三）表情规范 3、声音 【基本要领】声音包括语调、音量、清晰程度及流畅程度，语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感，音量要适中，不要过于大声或过于细声。说话尽量要清晰流畅、发音准确，不要过于简略或含糊。 （三）表情规范 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 市场经营部 2011.6 营业厅服务标准化规范 营业厅各岗位人员服务规范 （一）引导咨询员 “五项必须” （二）休息区流动咨询员 “四点关怀” （三）自助设备区流动咨询员 “多指导、勤检查、速报障” （四）咨询台固定咨询员 “一查二解答” （五）台席区业务办理人员 “三个到位” 单击这里返回目录 单击播放按钮 服务区域：排队机周围半径1米内、面向厅门口的位置 服务动作：五项必须 1、问候 引导咨询员以标准站姿站立，当客户进入营业厅时，引导咨询员与客户目光接触，然后向客户行15度鞠躬礼，同时用普通话向客户问候，“您好，欢迎光临。” 对出厅客户要做到微笑道别：向客户行15度鞠躬礼，致告别语，“再见，请慢走！” 15度鞠躬礼 标准站姿 （一）引导咨询员 （一）引导咨询员 服务区域：排队机周围半径1米内、面向厅门口的位置 服务动作：五项必须 2、询问 鞠躬起身后向客户询问要办理的业务，“请问您要办理什么业务？” 服务区域：排队机周围半径1米内、面向厅门口的位置 服务动作：五项必须 3、分流 自助终端分流：如果是可以在自助终端办理的业务，如缴费、话费查询、清单打印、部分基础业务办理等，则告知客户，并用手势指引客户到自助设备区办理 电子渠道分流：简单判别目标客户，如年轻客户，向目标客户推荐网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等电子渠道办理业务，同时递送给客户电子渠道宣传折页 指引手势 递物手势 （一）引导咨询员 服务区域：排队机周围半径1米内、面向厅门口的位置 服务动作：五项必须 4、确认 对于需要身份验证才能办理的业务，向客户确认资料是否带齐，“请问您是否带了身份证？是否清楚服务密码？” 对于参加营销活动的客户，应判断是否具有参与此活动的条件 如果客户不清楚服务密码或不具备参加营销活动的条件，则应礼貌地告知客户获取密码的方式、活动参与条件等 （一）引导咨询员 服务区域：排队机周围半径1米内、面向厅门口的位置 服务动作：五项必须 5、取号 如果客户带齐证件资料且符合业务办理条件，应亲自为客户取号，将叫号条递交给客户，告知客户大约需要等候的时间，然后用标准手势指引客户到休息区