客人买单时.PPT

　A、首先向客人致歉、盼望他可以持续留下就餐。 　　B、必要时可马上准备烛光摆在客人台面上、在了解什么时候可以来电。 　　C、并做好客人的解释工作。 　A、客人投诉时首先要耐烦倾听，让客人把话说完，这样做会使客人的情绪自然安静下来，必要时把客人的投诉看法记录下来。然后向上级回报，不要急于辩护和反驳。 　　B、不论客人是口头，还是书面投诉，都要具体懂得情况，做出具体分析， 　　C、假使客人还未离店，应当给一个回答，让客人知道我们已经做出处理，如果是我们的错，可依据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人感到他的投诉得到器重 　　D、对于客人的侧面的投诉，我们同样要器重，同时向领导反映，以改良服务工作。作好投诉和处理的记载。以便研讨客人投诉的原因，防止相似的投诉产生。 A、客人生日，及时汇报给领班 B、　 C、 * 餐 前 准 备 时 1 PART HUBIN 湖滨集团 1、 上班前先检查自己的仪容仪表，在客人面前，你的形象不单代 表个人形象，还代表酒店。 2、 上班前想想是否准备好工用具，前一天遗留工作是否已经准备完成。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3、 不管是否在自己的工作区域，只要路过，养成成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳可为大家带来方便。 第一章：餐前准备时 HUBIN 湖滨集团 4. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。 5. 看到苍蝇、飞虫等，应立即想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅会让客人大倒胃口，同时也让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。 第一章：餐前准备时 客 人 落 坐 中 2 PART HUBIN 湖滨集团 1、要了解自己房间的客人情况，如预订人姓名、客人人数等，最可能地记住客人名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人变成酒店的固定客户。并非经理才有老客户，作为普通服务员，你也一样可以。 2、 包间的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这是你是在很客气地履行监督的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，也不希望客人把不属于自己的东西带走。 第二章：客人落座时 客 人 点 菜 时 3 PART HUBIN 湖滨集团 1、 客人所点菜品已经卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间通知是对客人的尊重的做法。 2、 开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单需要经过很多环节，应该让所有的人都能看明白。 3、 点完菜而客人未到齐时，一定要标明所有菜品叫单;客人到齐后只有主食是叫单;热菜上齐时要通知客人已上齐菜品；并根据实际情况询问客人是否加菜或是可以上主食。 客人点菜时 第三章：客人点菜时 HUBIN 湖滨集团 4、 点完菜后要复查菜单，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门的麻烦。 5、 如遇到客人同时点口味原料重复的两道或多道菜品，你的及进提示又无效时，要要在菜单上注明以作注释，让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。同时酒店实行提醒点菜,当客人点的菜太多时要及时提醒客人菜太多了。 第三章：客人点菜时 服 务 客 人 时 4 PART HUBIN 湖滨集团 1、 如客人带有小孩，及时为搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有用；尽量把小朋友安排在里面的位子，不要接近上菜或服务员工作地方，因为小朋友爱动，会在你上菜时碰到你。 2、 上菜前认真检查菜内是否有异物（如头发、玻璃、昆虫等）,多把一道关，就降低一分投诉的概率。酒店的利益损失，也许就在这一关弥补上了。 第四章：服务客人时 HUBIN 湖滨集团 3、 上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃什么菜。报菜名还可以记住点菜客人喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下批客人。 4、 端菜上桌时，要提醒客人注意，避免交汤汁倒在客人身上。 5、 上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 6、 上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。 第四章：服务客人时 HUBIN 湖滨集团 7、 如果送上来的菜品非客人所点菜或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理，找理由说服客人接受是聪明之举。 8、 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。 9、 不论上菜还是收东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 10、 拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作越顺手。 11、 为客人斟酒时小声问候