程序文件顾客满意度监测程序-广州交通技师学院.PDF

顾客满意度监测程序 （ 版本 B/0 ） 编制：质管办 广州市交通技师学院 编号：QB-0801-23 程序文件 批准： 页数：4 版本：C/0 顾客满意度监测程序 生效日期：2011 年 9 月 8 日 1 目的 为规范顾客满意度监测过程，确保顾客要求和期望得到收集、分析与评价，及时 利用顾客满意度信息改进教育服务，为持续改进提供机会，特编制本程序。 2 适用范围 本程序适用于顾客意见处置、顾客满意度信息收集、分析及改进过程的控制。 3 职责 3.1 质管办负责统筹协调顾客满意度监测全过程；通过校园意见箱收集顾客意 见；组织开展在校生满意度调查与分析；对各类顾客满意度进行汇总分析。 3.2学生处负责学生家长满意度调查及意见的收集、分析和处置，协助召集学生 代表。 3.3招生就业处负责毕业生、用人单位满意度调查及意见的收集、分析和处置。 3.4技能培训鉴定处负责短期培训学员满意度调查及意见的收集、分析和处置。 3.5专业系协助开展本系家长满意度、毕业生满意度、用人单位满意度的调查与 意见收集。 3.6管理者代表审核顾客满意度分析报告，组织处置顾客集中反映的问题；分管 院长审核分管部门编写的满意度分析报告，协助处置顾客集中反映的问题。 4 工作程序 4.1顾客意见的受理与处置 4.1.1质管办在校园教学区和学生生活区设置顾客意见箱，每周五下午开箱，收 集顾客反映的意见。 4.1.2质管办以外各部门收到顾客书面意见时，应三天内将信件转交质管办；若 顾客以电话、或当面反映意见时，接待人应详细了解情况并填写《顾客意见记录表》， 记录反映意见的顾客姓名、时间、事项和责任部门，三天内送交质管办。 4.1.3质管办将顾客意见以《顾客意见处置单》的方式通知相关责任部门。责任 部门在一周内进行调查、处置，处置结果填入《顾客意见处置单》，并负责向顾客反 馈处置情况，反馈可采用电话、书信、公告或校园广播等方式。 4.1.4每学年结束，质管办负责顾客意见处置统计，填写《顾客意见处置统计表》 呈报学院领导。 4.2在校生满意度调查与意见分析 84 顾客满意度监测程序 （ 版本 B/0 ） 4.2.1 每学期结束前四周，学生处召集学生代表（每班不少于 5 人），质管办发 放《在校学生满意度调查表》，征求学生对学院教育教学、招生就业、学生管理、后 勤服务等各项工作的评价，以及意见和建议。 4.2.2 质管办根据回收的调查表，形成《在校生满意度分析报告》，其内容包括 发放和回收表格的数量、在校生满意度定性分析与定量评价、主要意见和建议等等。 《在校生满意度分析报告》报送管理者代表审批后发至院领导及各部门。 4.3短期培训学员满意度调查与意见分析 4.3.1技能培训鉴定处对各类培训项目，采取抽样形式，组织部分学员评价培训 的教育教学质量，填写《短训学员满意度调查表》，收集学员的意见和建议。对于存 在的问题，及时、如实地向任课教师反馈。 4.3.2每学期结束前四周，技能培训鉴定处汇总各次调查的学员满意度信息，形 成《短训学员满意度分析报告》，内容包括发放和回收表格的数量、短训学员满意度 定性分析与定量评价、主要意见和建议等等。《短训学员满意度分析报告》上报分管 院领导审批后送交质管办存档，技能培训鉴定处对发现的问题予以处置。 4.4家长满意度调查与意见分析 4.4.1每学期结束，学生处在寄学生成绩单同时给每位学生家长寄发《给家长的 一封信》，通报学院情况和假期及下学期的要求，请家长提出意见和建议，并对学院 教育服务满意度做出评价，反馈给学院。开学后三周内学生处对家长的意见进行汇总、 分析，形成《家长满意度分析报告》，内容包括发放和回收表格的数量、家长满