酒店礼节礼仪培训(好)选编.ppt

问：星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范是什么？ 请字当头，谢不离口 问：美国现代酒店之父是谁？ 斯塔特勒 问：酒店礼节包括哪些？（共五点） 称呼礼节 问候礼节 应答礼节 迎送礼节 操作礼节 请列举酒店礼节仪态中五种不雅的行为 ⑴、抠、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懒腰；⑶、吸烟和不时的看表；⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 问：行鞠躬礼的最佳时刻是什么时候？ 距离对方2-3米处， 与对方目光交流的时候。 请上台展示四度鞠躬方式并说明每一度的用途。 15度，一般招呼 30度，迎客礼 45度，送客礼 90度，深表敬意、歉意 问：什么是全世界通用的语言？ 微 笑 请配合肢体语言解释何谓三度微笑 1)低度微笑( low smile)微笑时上前牙面积显露小于75%. 2)中度微笑 (median smile)微笑时上前牙面积显露在75%～100%之间，少见牙龈。 3)高度微笑 (high smile)微笑时显露100%的上前牙与部分牙龈。 1、先报上自己的姓名 2、询问领导“您现在方便吗？” 3、得到应许后，方可开始陈述。 问：如何给上级领导打电话 亲~帮偶做个培训评估呗？不记名的哦~~ 嘻嘻…… 谢谢观看哦~！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 请您移步至前排 签 到 静 音 “请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。 酒店的服务体现在礼仪上，顾客衡量一个酒店的服务，最直观的就是看礼仪，虽然是细节，但却是非常重要的环节，提升酒店员工的礼仪是推动酒店管理的重要内容之一。 学习礼节礼仪的重要性 服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。 美国现代酒店之父斯塔特勒先生说：“客人永远是对的” 100 - 1 = 0 称呼礼节 问候礼节 体现在语言上的礼节 应答礼节 迎送礼节 体现在举止上的礼节 操作礼节 酒店礼节 XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。 称呼礼节 问候礼节 — 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！（生活化的问候语） 注意：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。 应答礼节 — 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） 应答要及时！ 迎送礼节 — 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。 举止礼仪——仪态 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。 在工作中我们应该避免以下不雅的行为：⑴、抠、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懒腰；⑶、吸烟和不时的看表；⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 举止礼仪 － 坐姿 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。 ⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。⑶、手：双手可以放在腿上。⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太