补救期望与补救行动对补救满意之影响一个脚本试验-南开科技大学.PDF

南開學報 第七卷 第二期 （福祉特刊） 民國九十九年 73 Journal of Nan Kai, Vol. 7, No. 2 (Special Issue on Gerontechnology), pp.73-84 (2010) 補救期望與補救行動對補救滿意之影響：一個腳本實驗 1 2 3 張景旭 、范垂爐 、林育昀 1 大葉大學 人力資源暨公共關係系 2 南開科技大學 企業管理系 3 大葉大學 人力資源暨公共關係系 （碩士班研究生） 摘要 探討服務失誤與服務補救之研究已經相當多，但過去研究聚焦於服務失誤類型或服務 失誤後的補救策略，本研究擬進一步探究，不同服務失誤型態與不同的補救行動情境時對 補救滿意度之影響，並探究不同服務失誤型態對失誤歸因、失誤歸因對補救期望、補救期 望對補救失驗是否有顯著影響。本研究以銀行業為調查對象，探用2(服務失誤型態) ×4(補 救行動)受試者間差異，以腳本實驗法進行研究，結果顯示，補救滿意度不受服務失誤型 態所影響，但卻顯著地受補救行動所影響，且顧客補救滿意度在各服務失誤型態與補救行 動組合下並無顯著的差異。不同的服務失誤型態對失誤歸因無顯著差異影響，失誤歸因對 補救期望有顯著的正向影響，補救行動對補救失驗有顯著差異，補救失驗對補救滿意有顯 著負向影響。 關鍵詞 ：服務失誤、補救期望、補救行動、補救失驗、補救滿意 由於服務具有易變性這項特質，顧客對失誤歸因應也會 壹、緒論 有所不同。根據研究指出，與離線(人際型服務接觸)的顧客 一、問題背景 相比，面對服務失誤時，線上(科技型服務接觸)的顧客較會 將失誤責任歸因於自己(Harris, Mohr, Bernhardt, 2006; 不滿的顧客雖不會提出抱怨，但對服務補救卻仍抱有期 Snellman Vihtkari, 2003) 。而顧客在進行失誤歸因的同時， 望 (McCollough, Berry, Yaday, 2000 ；Snellman Vihtkari, 對於之後的補救期望亦會造成影響(黃文翰，2002) ；故失誤 2003) ，且此補救期望會影響顧客對服務補救的滿意程度 歸因為補救期望之前導因素，而人際/科技型服務接觸失誤會 (Kelly Davis, 1994) 。由此可知，服務補救期望對補救滿意 影響失誤歸因之判斷。 度具有重要的影響性。若企業能知道顧客對補救的期望，便 可以提供超乎顧客所預期的服務補救，創造更好的整體滿意 二、相關理論及研究 度；反之，若企業忽略了顧客的服務補救期望，顧客將會產 （一）服務接觸型態 生負向的服務補救失驗。然而不論失驗是正向或負向都會進 而對補救滿意造成影響(Andreassen, 2000 ；Montfort, Masurel, Bitner, Booms and Tetreault(1990)在研究中認為「以顧客