麦当劳的标准作业-SOP實測分析.pptVIP

麥當勞SOP實測分析 介紹 麥當勞進駐台灣15年了，代表麥當勞的「m」字招牌，在台灣全省樹立了295個。店內整潔的環境快速的服務、多樣的點餐、附加的娛樂設施，滿足了台灣不同年齡層的顧客。在潛移默化中，麥當勞已然成為許多家庭的次生活系統，當你想簡單約會﹔當你家的廚房不開伙﹔當你的小孩需要玩樂，麥當勞可能就是作下一個轉戰進駐的地方。 介紹 麥當勞的經營理念全球相同，都是以主動追求百分之百顧客滿意及QSC＆V（品質、服務、衛生與價值），作為麥當勞對顧客的承諾。麥當勞之所以主動提出超出顧客期望的服務承諾與品質，是因為麥當勞認為，在這個以顧客滿意為導向的時代，追求卓越的服務品質，是麥當勞與競爭對手樹蒏t異化經營的起點，同時也是麥當勞永遠贏得顧客的途徑。? 介紹 在一九七八年，麥當勞在全世界已有五千家分店，而在西元一九八八年，全世界的麥當勞更增加至一萬多家，在短短的十年裡，麥當勞以驚人的速度擴展至全世界，而且平均每3小時就有一家麥當勞在世界各地誕生。直到現在，麥當勞速食店已遍及全世界，且數目仍持續增加中。? 參訪動機 會選擇麥當勞做為我們此次實作的對象，是因為麥當勞是世界速食業的龍頭，能達到這樣的地位，內部一定有詳善的SOP流程設計，才能讓其上萬個據點都有相同的服務品質。 麥當勞櫃檯區SOP 櫃檯區分點膳、薯條、飲料、Runner、冰站五個地方 發起：一名員工，專門看電腦螢幕上客人的餐點，只要做一件事情──烤麵包，並把麵包放到包裝容器上，再遞給生產線下一個人調理產品 櫃台區ＳＯＰ--點膳 櫃台招呼 一次促銷(如：你好歡迎光臨，要不要來份勁辣雞腿堡餐呢?) 接受點餐 二次促銷(如：那要不要再來份蘋果派呢?) 確認餐點 櫃台區ＳＯＰ--點膳 結帳 準備客人所需要的餐盤、醬包、紙巾 把發票放到餐盤上(Runner給餐的時候可以確認是誰的產品) 請客人到旁邊稍後，告知會有人幫她準備餐點 接受下一個點餐 櫃台區ＳＯＰ--Runner 把每個工作站的產品收集起來給客人 順序：冷飲?熱飲?主餐?薯條?冰品 考量的是產品的新鮮度(溫度)。 越晚拿的產品必須是越快拿到客人手上的 （如：冰品會融化，要最後拿） 拿完餐點後，消除在螢幕上的餐點 櫃台區ＳＯＰ--冰站、飲料 冰站 看螢幕上有什麼產品就做什麼，並按順序放著 飲料 拿起杯子 裝冰塊 依照產品按飲料的大中小 薯條SOP 到冷凍庫拿薯條 將薯條加進薯條機 調整需要的薯條磅數 炸薯條並按時間 30秒後把薯條炸籃稍微提起搖晃，使薯條炸製均勻 薯條起鍋，滴油5-10秒 把炸好的薯條倒進薯條站 在薯條上方30公分以鹽罐分配器灑鹽 拿薯條鏟，將薯條鏟入薯條盒中 點膳SOP流程圖 Runner SOP流程圖 飲料SOP流程圖 實測紀錄--櫃檯區 放盤子/廣告紙→問候(歡迎光臨，很高興為您服務，要點餐嗎?) 分析: 採用主動的方式，而且不只是使用普通的「歡迎 光臨」，而是更積極的建議點餐方式。不過就我們實地參訪發現，並不是所有工讀生都做到這點，也就是說並不是很確實的實行。且有些店員說的太快，給顧客一種敷衍的感覺 實測紀錄--櫃檯區 問內用/外帶 →開始點餐+推銷新產品→結帳 分析 二次點餐的流程中，的確有部分客人會因為這樣加點一些小點心，這些雖然都是一些小動作，但是列在SOP中讓工讀生確實去執行的話，是有助於點餐率的。而我們也注意到，雖然不在SOP當中，但是推銷新產品及推銷新活動是每個工讀生都有做到的事情，基本上麥當勞的廣告算是頻繁的播放，但是不看電視(廣告)的人還是很多，所以除了報章雜誌、傳播媒體之外，直接以口頭的方式面對面的提醒客人也是一個很強烈的宣傳方式。 實測紀錄--櫃檯區 發票放盤子上→推餐盤到左方等候 分析: 發票親手送至客人手裡或放置盤子上，雖然最後都交至消費者手中，但兩者卻會造成客人對服務態度評價的差異。 將餐盤放置櫃台左方等候，若等候過久時間,造成櫃台水榭不通的情況因而影響動線規劃，那也將大大影響消費者用餐心情，所以務必做好流程路線規劃及加快供餐速度。 實測紀錄--櫃檯區 拿袋子、放衛生紙、醬包 分析 若沒有主動詢問客人需不需要購物袋，導致消費者有主動要求的情況也會影響消費心情，所以務必確保積極詢問的習慣。而基本的需要若沒有主動提供，也將使消費者對店內評價大打折扣，例如：醬包、衛生紙。 實測紀錄--櫃檯區 準備飲料/咖啡/冰品類 分析: 準備飲品時，因為是在消費者看得見的位置準備，務必確保是點完餐立即準備，因此才能讓消費者有被尊重的感受 小建議： 吸管因為是客人必須自取，務必要在取餐時貼心提醒，如此才能面面俱到 實測紀錄--櫃檯區 準備炸物/漢堡→所有餐點分裝好後