小灵通客户群分析.ppt

数据挖掘工作汇报 数据挖掘小组 议程 数据挖掘工作概述 模型应用与推广的成果介绍 数据挖掘专题选择背景 语音业务流失专题 话音收入流失严重，以2004年9月与2003年11/12月平 均比较,以下客户群新增收入低于流失收入：1) 住宅客户中50元以上中高端用户，月减收320万元。2) 小灵通中100元以上高端用户，月减收120万元。原通过10000号外呼的效果不佳，最终成功率在2%-3%左右。 客户价值和客户行为细分专题 对客户价值和行为的深入了解有利于更加有效的保有和发展客户。 本阶段数据挖掘的主要目标 话音收入流失 流失预警：尽早感知用户流失的倾向 挽留：在流失前或流失行为的初期阶段就能够有针对性的开展工作，避免进一步的损失 客户价值与行为细分 综合客户的所有消费行为（包括结算），评估客户的价值 了解不同客户群体的消费行为和真实需求 针对不同客户群体制定针对性的市场营销方案 提高各个客户群体的满意度、忠诚度和利润贡献度 通过市场营销效率的提高，保证总体收入的增长 客户价值/细分与固话包月紧密结合 话音收入流失现状---高端用户流失率高 话音收入流失现状--- 一旦流失，难以挽回 公众普通电话用户 2004年3月到8月在网； 三月的话音收入[20,300]（元） 共：400533用户 主要工作成果-分析建模 分析的数据范围：基本涵盖了所有可用数据 公众客户基本信息 公众用户基本信息 公众用户(固话)帐单信息 公众宽带用户帐单信息 公众用户本地通话信息 公众用户长途通话信息 公众用户卡通话信息 公众用户结算信息 主要工作成果-分析建模 分析的维度 1800个变量或衍生变量 建立了三个模型 普通电话话音收入流失模型 小灵通话音收入流失模型(正在开发) 用户价值评分和用户行为细分模型 将杭州地区公众客户群按通话行为分成了27个客户群。 主要工作成果：模型应用 市场策划 不同细分客户群的针对性营销策划 流失预警用户的保有策划 市场试验和推广 流失预警用户保育市场试验（2004年11月） 流失预警用户保育投入应用（2004年12月） 流失预警用户保育和客户行为细分结合推广应用（2005年1月） 市场效果评估 及时跟踪市场营销的过程和效果 指导市场营销流程和策略的调整 客服外呼分析，不断改善外呼质量 从外呼结果中，分析、了解客户需求 市场营销流程调整 主要工作成果：知识转移 人员的培训与成长 单独建模 小灵通话音收入流失模型 模型应用与推广的成果介绍 11月普通电话流失用户保有试验 12月普通电话流失用户保有推广 1月普通电话流失用户保有进一步推广 流失与客户价值、行为细分结合 11月市场（试验）保有工作思路 保育对象：由数据挖掘模型输出的潜在流失用户； 主要方式：采用客服外呼、客户经理上门签约； 市场策略：固话包月套餐；将用户过去三个月的平均通信收入下浮5%作为包月参考收入，然后从小于该参考收入的包月套餐中选取最高的套餐作为该用户的推荐套餐； 套餐包含的通信收入： 市话 本地网费 本地移动 国内直拨 POC国内直拨（异地移动） 注意：不包含外网IP接入、国际、信息费； 11月实际收入流失 11月市场试验实际效果回顾 客户保有工作核算（以11月试验为基础） 营销过程的评估和改进－－客服外呼效果分析 何时适合执行任务 谁更适合这项任务 12月的保育工作思路 保育对象：由数据挖掘模型输出的潜在流失用户； 主要方式：部分直邮、客服外呼、客户经理上门签约； 市场策略：固话包月套餐；将用户过去三个月(9,10,11)的平均通信收入下浮10%作为包月参考收入，然后从小于该参考收入的包月套餐中选取最高的套餐作为该用户的推荐套餐； 套餐包含的通信收入： 市话 本地网费 本地移动 国内直拨 POC国内直拨（异地移动） 注意：不包含外网IP接入、国际、信息费； 签约用户12月话音收入变化分析 签约数据截止2005-01-12; 11月与12月营销评估 营销过程的评估和改进－－用户反馈原因的分析 从外呼结果看客户需求与其他… 模型应用与推广的成果介绍（杭州分公司） 11月普通电话流失用户预警试验 12月普通电话流失用户预警推广 1月普通电话流失用户预警策划 流失与客服分群结合 流失预测：仅有普通电话的客户 流失名单：有普通电话和小灵通的客户 客户价值评分与客户细分 数据仓库的成功实施使从多个角度衡量客户贡献度成为可能 客户收入分群 vs 客户价值分群 客户行为细分介绍 仅拥有小灵通的客户使用行为分群 仅拥有普通电话的客户使用行为分群 拥有普通电话和小灵通的客户使用行为分群 宽带渗透率 VIP客户渗透率 小灵通客户群分析(P6) 小灵