北京移动用户流失管理与重入网培训[精品文档].ppt

* * 采用连续三个月在网用户，这样的用户的消费行为比较稳定，同时通过三个月的平均值来进行细分也可以描述用户一个比较长时间 的消费行为。 由于移动现有三大品牌以及是对用户做了一个比较好的区隔，同时各种营销活动一般也是按照品牌进行。因此本次的细分总体上 是在在不同品牌下进行客户的细分 * 通过10个角度200个业务指标，对客户进行全方位的描述，得到用户一个整体的 * 业务可用性分析主要通过数据挖掘工具中的单变量统计功能，剔除哪些分布很不均匀的业务指标。 业务相关性分析主要是通过数据挖掘工具中的因子分析功能，通过相关性矩阵，并结合业务经验进行变量筛选。 衍生业务指标构建主要是通过现有的变量之间的计算，构造新的变量，如各种占比，以此方式来凸现其各种业务特征 * 未雨绸缪VS亡羊补牢 预警关怀是在客户还没有成为双机主，话务量还比较高，但是已经显现出可能流失的苗头时，就对客户进行关怀。是一种未雨绸缪的措施。 而告警挽留，是在客户已经成了双机主、已经开始拨打对手客服电话、已经出现话务量大幅下降以后才开展挽留工作。所以，属于亡羊补牢的措施。 因此，从时机上，预警关怀比告警挽留更提前，可采取措施时间长。 预警关怀成本更低 预警关怀时，根据客户的自然属性和行为特点，向其推荐我网的业务和服务，使我们的服务更贴近客户的需求，增强客户的业务使用量或者业务种类，以增加客户在网粘度。而告警挽留，由于时机晚又想立即见效，通常采取和竞争对手相匹配的资费、赠机等措施。可见，预警关怀的成本更低。 预警关怀时机早，利于维护客户忠诚度 客户在网可分为健康期、预警期、告警期、流失期四个时期，在这四个时期中，客户的忠诚度在不断降低。如果使用同等的关怀力度，对忠诚度越高的客户开展关怀，越有助于提高这个客户的忠诚度。所以，在预警期对客户开展关怀比在告警期开展更利于维护客户的忠诚度。 预警关怀便于建立大客户经理与客户的关系，利于未来开展关系营销。 预警关怀采用根据客户的消费行为特点，对症下药的关怀方式，通过这种方式，在大客户经理和预警客户之间建立了信用度较高的沟通桥梁，有利于大客户经理在未来的工作中，向客户提供满足其需要的服务。 * * * * * * * 需要学员掌握： * * * * * * * * * 需要学员掌握： * * * * * * 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行一对一的个性化服务，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的营销、销售以及服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 * * * * 由于没有对客户的清晰整体的了解，在制定我们的营销策略上，我们主要是根据竞争对手的营销活动而制定我们的营销策略，如各种的促销降价 行为，这种方式容易陷入价格上的竞争。或者是根据新的技术发展情况而制定营销策略，如GPRS技术，MMS技术，手机定位技术等。而无法确定 这些新技术是否真正的满足了客户的需求。 在对客户的清晰整体了解的基础上。我们了解用户的需求和消费习惯，寻找市场的空白点以及和竞争对手的差异性，创造新的营销活动，创造新 的价值空间，从价格竞争的红海进入价值竞争的红海。 * * * * * 在以产品为中心的时代，通常以客户的ARPU、积分、组织归属（个人客户、集团客户、党政客户等）来划分客户，运营商只能知道哪类客户比哪类客户消费能力强。此时考虑的更多的是谁贡献的收入多。 在以客户为中心的时代，我们希望知道我们客户都是如何使用我们产品的，这样就得根据客户的消费行为对他们做基本细分。这样，我们能够知道谁贡献的利润最多，谁的业务量最大，谁使用的新业务种类最多等等。通过对客户进行分层，我们可以知道营销阶段应当注重针对哪些客户，关怀阶段应当注重针对哪些客户等。我们的客户接触人员就能知道他们在和什么样的客户打交道，对于某个产品，哪些客户会最感兴趣。 * 在引发价格螺旋的过程中，运营商与竞争对手把消费者培养的越来越精明，消费者对价格越来越敏感。在利益的驱使下，他们会频繁转网。 同时，一些不良的渠道商，利用运营商越来越低的资费政策，欺瞒客户不能带号转品牌套餐，鼓励客户弃卡重入网，达到其洗