[doc格式] 论员工满意度和客户满意度的关系.docVIP

论员工满意度和客户满意度的关系 《局随;院籁12009年第3期经济理论 论员工满意度和客户满意废的系 朱丽萍 (南京理工大学,江苏南京225300) 摘要:员工满意度和客户满意度是衡量企业管理成功与否的两个重要指标.也是决定企业生死存亡的两个重要因素文章 结合市场营销,经济学,管理学的相关知识,阐述了企业提高员工满意度,客户满意度的重要性及其途径,并剖析了二 者的关系.总结出:企业须正确地认识和处理好员工满意度与客户满意度的关系,这对于指导企业制定科学的发展战 略,实现快速发展具有重要的实际意义. 关键词:企业:员工满意度;客户满意度 中图分类号:F270文献标识码:A文章编号:1672—0547(2009)03—0014—03 员工满意度不是一个新的管理话题,但却是一个永恒的 管理话题,是企业人力资源管理的一项重要内容.在当今市场 竞争激烈的情况下,随着企业自身的经营管理实践经验和理 论的丰富,绝大多数企业将管理策略重点放在如何提高客户 满意度上.而成功的企业心中装有”两个上帝”,一个是客户, 另一个就是员工.他们把员工看成自己的内部客户,员工满意 与客户满意同等重要. 一 , 满意度概述 就经济学对满意的解释而言,在符合重要性原则的情况 下,满意是收益大于成本的增量(Ato增量(LimtAtgt;O)越大, 员工越满意,反之,则不满意.因此,满意度具有很强的差别特 征,表现在: