走失案例.pptVIP

即使在交通日益改善的今天，在旅游旺季的时候，一些旅游热线的“进出”仍是旅行社最感头痛的问题。事先答应游客某一档次交通工具的，但临行时只能改乘另一较低档次的交通工具，这在目前我们国内旅游业务中并不少见。发生了这种事情，旅行社往往会被投诉，要承担赔偿的责任。然而在旅行社没有被投诉之前，在这种事情发生之时，首当其冲的往往是导游员，游客往往会将因承诺没有兑现而带来的怒气一股脑儿发泄到我们的导游员身上。 此时，如果对游客的责骂不理不睬，显然不是方法；推卸责任，把责任归咎到旅行社，则背离导游员的职责。怎么办呢?此时我们的导游员如果能设身处地站在游客的角度，为他们着想，心里就会平静得多。试想，长途旅行坐飞机改坐了火车，坐硬卧的改乘了硬座，这对出门追求享受、追求快乐的游客来说哪还有享受可言，“快乐”可言?所以，当遇到此类问题，游客怒气冲天时，导游员首先要坚决做到：骂不还口，“打不还手”；其次，导游员要用冷静的头脑去思考对策，用友好的态度去感化游客，用幽默的语言去缓和紧张的气氛，用积极的行为去赢得游客的谅解；再次，还应加强后面的导游服务工作。总之，碰到类似情况，任何一种躲避的做法都是不足取的。 一个60人的旅游团队，在当日游完北京最后一个景点天安门广场之后，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住好之后，迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队电话联络，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的日本游客，并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的人们致以谢意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。 (分析) 1．游客在跟团旅游过程中偶然走失的情况并不罕见，但如何处理好这类事件是非常重要的，它事关旅行社的声誉和形象，在旅行社的经营管理过程中影响较大。本例中该旅行社完满地处理了这类事件，不但没有损害声誉，同时也给游客留下了美好的印象。 2．旅游团队在每游完一个景点离开前，务必按时清点人数并及时寻找，不要事后漫天撒网于茫茫人海，没有造成意外还好，倘若有事将无言以对。 3．像本例中的情况，导游应该做到：第一，及时弄清情况，迅速寻。在游览中如发现某旅游者走失，导游员须暂停导游，并立即向其他旅游者了解走失的相关情况，分析可能在何时、何处走失，马上安排人力寻找，不可以大意和拖延。如有其他导游在场，可抽出一名导游和领队一起寻找。寻找走失的旅游者和全团活动应并行不悖地进行，寻找活动不应影响团内其他旅游者的情绪。第二，导游应迅速向旅行社和有关部门报告。这一点十分必要，特别是那些范围大、进出口多的游览点，会给寻找工作带来较大的麻烦和困难，导游须迅速向该地派出所或管理部门报告，请求他们协助寻找。同时，迅速与旅行社驻饭店值班室、饭店前台取得联系。 有时走失者找不到自己的旅游团，很可能遇到其他旅游团并随之活动，或搭乘其他团的车辆离开旅游地点，或自己乘出租车返回饭店。所以，导游应尽快向旅行社驻饭店值班室或饭店前台通报，请他们协助，注意旅游者是否已返回饭店。第三，走失者找到后，要查清责任，并做好善后工作。如属我方责任，须向对方赔礼道歉，并征求其弥补意见。如责任在对方，应对此表示遗憾，并友好提醒对方以后防止类似事情的发生。事后，要向领导书面汇报走失者及寻找情况，以及各方面的反映。 4．有经验的导游常常采取一些简便易行的预防措施，防止旅游者走失。如在参观北京故宫时，指定一人殿后；抵达某游览点时，说明集合时间、地点及发生走失时如何寻找旅游团；提醒旅游者随身携带所住饭店的店徽、信笺(上面写有中外文名称、地址、电话)，以备必要时使用等。 * 七月的下旬，XX旅行社的全陪郭小姐带一个团从H市到B市旅游。该团原计划是坐硬卧去B市，但由于正值旅游旺季，旅行社票务尽了最大努力也只拿到硬座票。当郭小姐带游客们进硬座车厢时，游客们意见很大，不分青红皂白纷纷指责郭小姐。 “你这个导游员怎么回事，这么一点办事能力都没有，答应让我们乘硬卧的，怎么变成硬座了7．” “就是呀，一点信用都没有。” 郭小姐觉得很委屈，但仍面带微笑向游客们解释：时值旅游旺季，票很紧张，“僧多粥少”，能拿到硬座票已经不错了。没想到郭小姐这么一说更激起了游客们的怒气。 “早知道是旅游旺季，拿票难，那干什么还要答应我们乘硬卧。现在搞成这样，不是明摆着在骗我们吗?” “现在还是在我们自己家门口呢，到了B市，还不耍得我们团团