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STUDY ON PRODUCTION IT SYSTEMS-SUPPORT IMPROVEMENT OF PLANTC OWNED BY FV COMPANYA Master Thesis Submitted toUniversity of Electronic Science and Technology of ChinaMajor:Master of Business Administrations Author:Zhang Xianhe Advisor:Vice Prof. Peng Min School :School of Management and Economics of UESTC 独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论 文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名： 日期：年月日摘要IT 服务管理流程的实施可以使得 IT 部门提高服务的质量，让 IT 更好地支撑 公司的主营业务，增强企业的综合竞争实力。在中国汽车工业高度繁荣的背后， 信息技术运用于汽车公司经营的各项业务中。C 工厂是 FV 汽车公司重要的产能基 地，产品制造过程高度依赖于信息系统。由于严重 IT 事件频发，造成的工厂停工 时间可能超过警戒线，负责运营 C 工厂的 IT 团队可能无法完成年初制定的关键绩 效指标。本文围绕减少 IT 事件对业务的影响，提高生产 IT 系统支持水平为中心来展 开。首先介绍了 IT 服务管理理论及其研究现状，其后对生产 IT 系统支持服务中遇 到的问题进行了阐述，通过因果分析法，从人员、技术、流程三方面找出问题的 原因。考虑使用 IT 服务管理方法对生产 IT 系统支持服务进行改进前，利用 SWOT 分析出项目的优势、劣势、机会和威胁，之后参考 ITIL 的最佳实践设计出生产 IT 系统的事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程。进入到实施的环节，结合 人、流程和技术三方面内容实现新流程的设计，并针对 SWOT 分析中发现的劣势 和威胁，采取针对性的措施来应对。项目实施后，利用平衡记分卡从客户、内部 流程、学习成长、财务四个维度制定出项目的评估框架，对改前前后的指标数据 进行对比，并加入参照部门的数据对比，验证改进效果。最后对项目进行总结并 展望生产 IT 系统支持服务的发展前景。关键词： IT 服务管理，ITIL，事件管理，问题管理，变更管理ABSTRACTThe implementation of IT Service Management Processes could help IT department to improve the service quality, and enable IT serve the core businesses of company better, and enhanced companies’ competitiveness. The Chinese automobile industry is very prosperous, and the information technology has been widely used in the businesses of automobile company. Plant C is the key production facility of FV automobile company, and the manufacturing processes remain high reliant for information systems. Since critical IT incidents occurring caused plant’s downtime was over the warning level, so the IT team, who were responsible for IT operation of plant C, might not achieve the key perform