优化学校投诉管理计划.pdfVIP

優化學校投訴 管理計劃 教育局 8.12.2017 背景 1. 《教育條例》已授予學校法團校董會/校董會管理學校的權力 和職能 。因此，學校應制訂其校本機制及程序以處理學校事 務 ，包括與學校有關的投訴。在校本管理精神下，家長、學 生及公眾人士應直接向學校表達他們的意見 包括投訴( )及改 善建議，裨能促進學校的發展 。 2. 教育局在2011年9月成立「處理學校投訴臨時委員會」（下稱 委員會），及後於2013年9月改名為 「優化學校投訴管理委員 會」 ，就如何優化學校處理投訴程序作出建議。 3.應委員會的建議，教育局於2012/13至2014/15學年共分三期推 行 先導計劃，協助學校制訂一套公平、公正及公開的「優化 學校投訴管理安排」(優化安排 ) ，以處理由家長、學生或公 眾人士提出與學校一般日常運作或內部事務有關的投訴 。 4.由於先導計劃檢討結果十分正面，教育局接納委員會的建議 並於2016年1月宣佈所有官 立、資助、按額津貼及直接資助學 校於2017年9月日全面推行優化安排1 。 2 優化學校投訴管理 安排 (優化安排 ) 3 目的 制訂或優化校本投訴管理制度 ，讓 學校在處理投訴/查詢時 ，各方 （包括校方 、教職員及家長等）均 有清晰的原則和程序可供依循 ； 促進 學校與持份者建立良好的溝通 文化及渠道 ，減少誤解和積極面對 投訴 ；及 增強管治效能和提升學校員工處理 投訴的能力 。 4 重點 (1) 清楚界定 學校及教育局在處理學校投訴方面的 角色及責任  學校須按其校本處理投訴機制及程序盡速處理由 家 長、學生或公眾人士提出與學校一般日常運作或內 部事務有關的投訴 。然而，如投訴涉及嚴重事故或 學校行政失當，教育局可進行直接調查。 教育局則負責處理其他類別的學校投訴 ，包括 (i) 涉及 《教育條例》、教育政策及教育局直接提供的服務 的投訴 ； (ii)由 其他部門例如：特首辦公室、立法會、平等機會委( 員會、區議會或其他政府部門等 )轉介的投訴；及 5 (iii)由 學校員工提出的投訴等 。 重點 (2) 確保 家長、學生及公眾人士的投訴得到公平公 正的處理 學校經諮詢持分者 包括辦學團體及法團校董( 會 /校董會成員、教職員及家長)制訂其 校本處 理投訴機制及程序後，須呈交 法團校董會/校 董會通過 ，再透過合適渠道，例如：通告、教 職員會議、 家長教師會、學校網頁等，通知教 職員 、家長和學生。學校應定期檢視及改善其 校本處理投訴機制及程序的運作情況及成效 。 6 重點 (3) 設立獨立覆檢投訴機制 為確保學校能夠恰當和公正 地處理由家長、 學生或公眾人士提出與學校一般日常運作或 內部事務有關的投訴 ，教育局於2013年1月 成立一個成員來自教育界及非教育界獨立人 士的 「學校投訴覆檢委員會」，負責覆檢投 訴個案。 投訴人或有關方面如能提供足夠理 據或新證據 ，可向教育局申請個案覆檢 。然 而，要求覆檢的個案必須已經過校本投訴機 制及程序處理 。 7 優化安排實施前 有關學校日常運作及內部事務投訴的程序 8 投訴人向教育局提出 投訴人直接向 或由其他機構轉介 學校提出 意見 /投訴 意見 /投訴