呼叫中心系统基本知识教程.pptVIP

CTI与IVR的接口 IVR从CTI获取主叫号码等呼叫信息 IVR根据用户的选择或其它业务规则向CTI发起路由请求 IVR向CTI发起转接请求 IVR向CTI写入电话信息（如按键选择等） CTI与Agent的接口 座席通过软电话与CTI通讯 座席登录CTI，接受CTI管理 CTI向座席发送电话消息及事件 座席通过软电话向CTI发送电话操作命令 CTI与DB的接口 CTI向DB写入电话呼叫信息，供统计报表工具进行统计（CCPA） Report.lnk 美嘉购物电话流程 1、美嘉购物欢迎词 2、按键选择（1、2） 3、CTI路由分配 4、有空闲并分配到座席；没有空闲座席进行排队等待（Music）；目前美嘉购物路由策略设计是：4102、4106（订购技能组），4103、4107（售后技能组） 5、通话（弹屏）同时开始录音 6、业务办理（客诉） 7、办理结束并说结束语 8、弹出工单选项—保存 9、软电话置为“准备”状态 10、等待下一个客户 美嘉购物IVR以及CTI路由设计 E.g：客户拨打400-880-8878热线并按1号键后，把话路转接到VDN（4102），CTI首先查询订购一组~订购五组的空闲座席（10s），没有空闲的情况下，再查询质检培训以及订购九组；如还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语），按“0”的情况下，电话转接到VDN（4106），查询订购一组~订