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”。 呼叫中心定义 “呼叫中心”（callcenter)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心。“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。是应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体而建立的，。 第一代 第二代 第三代 第四代 网络多媒体 客服中心： 引入internet 技术拓展呼 叫中心服 务范围 兼有自动 语音与人工 服务的客服 系统采用CTI 技术实现语音 与数据同步 交互式自动 语音应答系 统采用IVR 技术满足 咨询需求 呼叫中心的发展历程 20世纪三十 年代人工 咨询系统 热线电话回 答用户咨询 呼叫中心组成与结构 CTI（计算机电话集成系统）是呼叫中心的枢纽和控制中心，它利用了先进的计算机及通信集成技术将交换域同计算域有机地连接起来，从而方便地在电路交换网和数据网之间交换信息。CTI作为呼叫中心的核心技术使得向电脑设备提供交换机设备的状态、事件以及控制交换机设备成为可能。 IVR（交互式语音应答系统）它专门负责顾客初期接待及自动应答服务、语音菜单、业务分流、收集呼入呼叫的顾客相关信息、FOD（FAX on Demand）及接受回拨记录等工作的综合语音向导装置。 呼叫中心的基本工作流程