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功能软件与交换系统的分离 在传统的系统中，一些功能软件是构筑在交换机系统之上的，比如ACD功能，语音信箱功能。 而目前的趋势就是交换系统与这些功能软件之间各自独立，这样做的最 大好处是可使功能软件有很高的灵活性。 交换机的用户可根据自己的需求购买软件，使得软件功能的增加和修改都很方便。 以往的呼叫中心由于交换系统的限制，可能只能提取有限的信息，现在由于与交换系统的分离，呼叫中心可以完成很复杂的数据信息提取工作。 硬件趋于开放并符合标准 在 去的系统中，不同硬件厂家提供各不相同的API（Application Program Interface，API），而且不同厂家的硬件经常不能共存于统一系统中，即使可以在一个系统中使用不同硬件厂家的硬件，开发之前也必须首先熟悉不同 的API。 硬件的标准化不仅会缩短软件开发的周期，而且由于一个系统中可以共存不同厂家的硬件，用户完全可以根据自己的需求选择质优的硬件，这对于呼叫中 心的未来发展十分有利。 交换系统的规模缩小 若干个小型的交换系统将逐渐替代过去十分庞大的交换系统，这无论对于维护、管理、扩容来说都有一定的好处，由此我们也可以推断呼叫中心的规模也将会趋于小型化。 交换系统与语音资源的统一 在过去的系统中，交换系统与语音系统资源各自独立，他们之间通过普通的电话线实现连接。 显而易见，他们之间相互传输的信息十分有限，而将两者通过总