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呼叫中心坐席基础技能培训 杨 洁 2010-12 培训目的： 此次课程本着提升坐席代表服务水平的目的，对坐席代表进行呼叫中心基础能力的培训。通过系统全面地掌握呼叫中心坐席基本技能和常规操作的理论和实际技能，成为符合呼叫中心需要的高素质电话服务人才。 付出不一定有收获 但不付出 就一定没有收获 什么是呼叫中心坐席的基础能力？ 良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神 良好的倾听与沟通能力 引导与判断能力 良好的心理素质及自控能力 客户的情绪直接反映了他们要表达的思想，客户的声音不可能总是那么动听。坐席难免听到客户的抱怨、面对客户的愤怒，我们该怎样处理呢？ 听一听 我们的录音 面对客户的种种情绪，坐席首先，要有一个良好的心态。切记要冷静，做个深呼吸，平静一下心情；要明白我们是问题的解决者，要控制谈话的局面；需要冷静地倾听客户说话，虽然他们的情绪可能会激动或言词尖锐；要明白客户不是针对我们个人，而是针对目前遇到的问题不满。我们不能受客户的不满情绪影响，变得烦燥。要明白了解客户不满的原因才是我们解决问题的第一步。 陈安之卖车 换作你看看 要 记 住 客户才是你生意继续的保障 才是你真正的衣食父母 再听一听 什么是呼叫中心坐席的基础能力？ 良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神 良好的倾听与沟通能力 引导与判断能力 富有团