天猫规则15雷区防差评师必备培训资料.pdf

实战：天猫规则15雷区 防差评师必备培训资料 论文类别：计算机 - 网络营销 上传时间：2014/4/7 11:38:00 论文作者：未知 以下15个规则一旦违规事实认定，是会被扣分的、处罚。请仔细给客服培训。 ​ 一:关于发票问题(违规成立，扣6分)​ 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买 家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 ​ 常见的商家违约情况如下： ​ 1、商家表示不提供发票 ​ 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用 ​ 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 ​ 4、商家表示 “纳税主体变更申请中"， “发票打印机器维修中”， “当月 限额发票用完还未申领”， “财务不在，无法开具”等等 此种情况，应主动 告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担​ 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办 公用品)，或A公司只能开B公司名称的发票。 ​ 6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 ​ 7、客户要发票，商家提出只能给收据 10月26号发票的规则已经变了，​ 详情参考。/detail-277.htm?spm 1.1000386.221670. 8.NivJvY​ 二：包邮问题(如违规事实成立，扣4分)​ 包邮商品的发布标准： ​ 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 ​ 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好 正确的运费 ​ 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如 需补邮，要有明确说明 ​ 包邮问题的常见违规情况： ​ 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情 况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算 违背承诺的。 ​ 三:信用卡问题(如违规事实成立，扣6分)​ 信用卡问题的标准答案是： 1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝 集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分 期付款渠道(不支持聚划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。 ​ 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行​ 应用的场景： ​ 1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商 家； ​ 2、交易金额在600元及600元以上。​ (注：商家限时折扣、秒杀活动、 聚划算交易不支持信用卡分期。)​ 信用卡分期付款介绍详见： /lab/help_detail.htm?help_id 249183​ 信用卡风险防范3点： ​ 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 ​ 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的 链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 ​ 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家 来支持手续费。 ​ 四:货到付款(如违规事实成立，扣6分)​ 货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)​ 如果开通了 付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务​ 提醒商家： 如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假 设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服 务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延 迟发货的范围内。​ PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间 ​ 五:泄露他人信息(违规成立，扣6分)​ 泄露信息的防范： ​ 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 ​ 2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来 六:关闭订单(违规​ 成立，扣1分每笔) ​ 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单​ 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证 是买家要求关闭) ​ 七:付款方式问题​ 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支