酒店房务部岗位职责及制度手册全.doc

PAGE ▲ 房 务 部 客房是酒店的主体，为广大宾客提供清洁、舒适、安全的房间,保持优质的服务水平，是酒店经济收入的重要来0源。 房务管理是现代酒店管理的重要组成部分，它反映了酒店企业通过调动、合理的安排服务人员，将酒店有形的设施，通过无形的优质服务，为下榻酒店的宾客营造舒适、安静、安全的休息环境和氛围，使宾客感到惬意和愿意再次来酒店下榻。 机 构 设 置 房务部 房务部 管家部前 台 管家部 前 台 大堂副理 大堂副理 订房部询问接待礼宾部电话总机商务中心商场商务楼层楼层 订房部 询问接待 礼宾部 电话总机 商务中心 商 场 商务楼层 楼 层 洗衣部 公共区 一、房务部岗位职责 （一）房务总监岗位职责 房务总监负责房务部全面的经营管理工作，是酒店中最重要的营业部门主管之一，负责处理酒店对外的一切房务工作。 1、对酒店总经理负责，全面负责房务部经营管理工作。 2、制订本部的服务标准、操作规程及规章制度。 3、负责制订本部的未来工作规划，呈交部门月度、季度、年度的总结汇报。 4、对各分部主管下达工作并指导、落实、检查、协调。 5、负责沟通本部与酒店各部分关系。 6、做好本部的人员招聘、培训及提拔工作。 7、负责本部的安全消防工作。 8、加强核算、控制物品支出、降低营业成本。 9、掌握销售市场行情，审阅各部营业报表，完成酒店下达的各项经营指 标。 10、参与每周总经理主持的部门主管例会及主持本部例会。 （二）房务文员岗位职责 1、负责部门各种文件、资料的收发和保管以及报表的统计和填报。 2、根据部门主管的指示，起草有关的资料和文件。 3、处理有关的信函、电话，做好记录，及时交办有关人员处理。 4、参加部门例会，并负责做好会议记录。 5、负责制订部门的办公用品计划及领取的保管。 6、做好考勤，每月向部门经理和人事部报告本月员工的出勤情况。 7、做好客人意见书的统计和管理工作，每月向经理做统计汇报。 8、接受部门经理临时指派的其他工作。 （三）客房部经理岗位职责 1、制订并及时修订、完善客务部各项工作政策程序和规章制度，监督执行各有关规定，以确保各项工作高效率顺利完成； 订出各分部门工作描述，订明各工作岗位责任，指导员工按标准完成 工作任务，协凋各分部门运作，以保证整体运作标准达到“四星级”标准； 挑选并考核员工，指导督促员工遵守行为规范，确保达到管理要求； 正确作出员工评估，激励员工上进，及时解决员工疑难问题或投诉事 件； 作出月度、年度营业预算，并组织实施，监督执行； 作出每月工作计划，作出月度、年度工作报告； 根据费用指标及实际情况控制各项费用，发现问题及时提出解决； 组织客房出租工作，尽最大努力提高出租率和房价，争取最大客房收 入； 9、组织前台部各分部营业活动，争取最大效益； 10、与客人保持联系，了解掌握市场及客人要求，不断更新、完善各项服务标准，以适应市场的变化和满足客人的需求； 11、处理客人疑难问题或投诉事件； 12、与各有关部门协调，以保障酒店整体运作顺利； 13、与政府有关部门联系，确保各项工作符合政府有关规定； 14、作出工作提议，不断改善提高各项管理及服务水平； 15、出席有关管理会议，落实会议决议，并组织部门会议，完成上传下达，确保沟通交流畅顺及有效； 16、完成上级指派之其他有关工作任务。 （四）客房部副经理岗位职责 1、协助前台部经理，保证前台部的工作顺畅和高效率； 2、保证客房最高出租率和房租平均率； 3、保证员工理解和服从酒店的纪律与规定； 4、帮助接待处经理处理特别订房； 5、为酒店重要客人作特别安排，在客人到达前对房间做全面检查及通知管家部，客人到达时予以热烈欢迎； 6、在客房入住高峰期，避免超额预订； 7、保持与酒店客人的良好关系，给予折扣和处理他们的投诉； 8、训练员工及评估他们的工作； 9、熟悉酒店的一切应急程序，以保证客人和员工在紧急情况下之安全； 10、保证前台工作记录完整及有效； 11、协调客务部与其他部门之关系； 12、保持与酒店同行和旅行社之间的联系并取得资料； 13、以身作则，保证与客务部各分部经理之良好沟通； 14、负责监督客务部之管辖工作范围清洁有序； 15、当客务部经理或酒店当局需要时，履行其所指定之职责。 （五）客房部文员岗位职责 1、为前台经理提供有效率的文书工作； 2