物业工程部规章制度（DOC52页）.doc

物业工程部规章制度已201307 业户报修处理规程 目的 尽快处理业主(用户)的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务，评价维修服务质量，提高维修服务水平。 适用范围 适用于园区业主（用户）提出维修服务要求的处理。 职责 园区保洁员负责楼层公共场所的报修工作，公司各部门发现问题应及时向客服前台报修。 安管人员、工程人员巡楼时检查楼层公用设施的完好情况，对故障部位进行补报。 客服部负责接收业主（用户）、保洁员和公司其他部门人员的报修事项；负责报修内容的分递传达工作；负责信息的反馈和维修过程中相关事宜的协调工作。 工程部（水、电）负责报修内容的现场确认和维修工作。 工程部经理负责对维修工作的监督及对《客户服务通知单》以外的报修内容的评审工作。 客服部负责对报修处理工作的监督检查工作。 管理者代表负责对报修处理工作的监督和最后确认、评价工作。 工作程序 报修处理阶段划分 报修 业务分递 维修准备 维 修 信息反馈 录入微机 接收回执 礼貌入内 返单 分发传递 打印工程单 检查维修 汇总单据 收集信息 准备材料 签单确认 信息反馈 协调事宜 到达维修点 协商尾留 整理统计 时间： 5分 10分 5分 微机设置(报修处理系统) 业务分递 报修人以电话或口头方式进行报修，报修员将业主名称、业主代号（楼层房间号）、维修项目、联系人、联系电话、故障现象输入“报修工作管理系统”。 报修员电话通知工程部。 报修员在打印机上打印《客户服务通知单》一式四联。 当可以分派人员前往维修，受领单位派维修工人到报修处取单，进入维修部位进行作业。 维修工作按照先业主后内部，先高层、后低层的原则分派任务。例如同时报修三处，只能派出1人维修时，如果三个工程作业单全部为业主报修，则按照先高后低的原则执行，如果其中一个是业主报修，则按照先业主后内部的原则执行。 报修接待员得知维修人员已经全部派出时，应与相关值班员确认可派出人员时间，并立即与报修联系人电话联系，“××小姐（先生），真抱歉，工程维修人员正在 ××层进行××项维修，需稍候，回来后我立即通知前往您处， 可以吗？谢谢！”如果业主的维修项目很急，则与相关班组联系，改变维修次序派人前往进行维修。 维修准备 维修人员接到维修任务后，根据《客户服务通知单》标明的故障现象准备材料，班组储存材料包括，灯管、节能灯、镇流器、跳泡、电话线、水龙头、密封垫等常用材料。 准备常用工具和垫布、抹布等。 自接收回执发出10分钟内到达维修地点。 维修 敲门（轻轻敲三下），得到允许，进入业主房间：“您好！对不起，打搅您了，我是xxxx客户服务中心派来的维修工人，现在可以维修检查吗？”得到允许后，轻步进入维修地点，放好垫布，进行检查。将检查结果向业主（用户）汇报： “对不起，您的设备故障是××，是由于××原因造成的，需要更换××，价格××元，您看可以吗？”。得到允许后立即维修。 当需要到仓库领取材料时，向业主说明：“对不起，我现在到仓库领材料，马上回来，请您稍候！” 当仓库无此材料时，应仔细检查是否还缺其他材料（避免一次检查不到位），向业主说明原因，约定维修时间（注意：约定的时间要输入微机，以便系统掌握情况及时提示，否则系统将按未执行任务项处理）。 当故障点一时难以确认时，应向业主道歉，说明未查出原因，约定时间再次检查，返回后立即向主管领导汇报，在约定的时间内进行重新检查。 维修结束，维修人员清理现场，收拾工具物料，擦净作业面，请联系人验收：“××小姐（先生），您交待的工作我已经完成，请您试验一下，是否可以？”。 待业主确认后，将作业内容、消耗材料、作业时间填写好，“××小姐（先生），请您在作业单上签署意见，好吗？”“请您在这签署”。 收好签字作业单，“麻烦您了，非常感谢，您有什么要求，请给报修处打电话。” 信息反馈 维修人员返回后，将工程维修单交给报修处，由报修员负责将到达时间和维修结束时间及业主满意程度录入微机（报修时间、通知时间由系统自行填写）。 《客户服务通知单》由报修员汇总，每月20日前交给工程部经理审核，每月20日将审核后的《客户服务通知单》，第三联交回客服部核销。如有费用发生，应将第二联交与财务，第四联本部门留存 每月20日，报修员打印一份当月《工程维修汇总表》作为部门考核依据并存档备查。 最后确认 客服部、工程部、财务部、办公室随时在微机上调阅报修进展情况，发现问题，及时解决。 4.6.1.1客服部重点检查报修处分递和协调情况，