休闲装营运手册（导购员-店助-店长-数据分析）.doc

目 录 总 序 ………………………………………… 2 店 长 ………………………………………… 3-40 店 助 手 册 …………………………………...……. 41-56 导 购 手 册 ………………………………………… 57-71 收银员手册 ………………………………………… 72-80 货品管理与数据分析 ……………………………… 81-96 店 铺 文 件 ……………………………………… 参见附录一二 随着牛仔休闲品牌在全国服装市场中不断提升，以及市场份额的逐步扩大，各个零售市场的管理已日趋成熟。 为了使整个零售市场营运更趋于规范化、标准化，此手册目的既是希望通过利用和整合现有各个市场的人力、物流、销售等资源为品牌提供在市场中良性营运的协助，并建立或改善与零售终端相关的运作流程和标准；提倡无论是在管理层，或是在执行终端的可操作与实践性，并注重与坚持零售行业的实践准则 — — 细节如金。 《拓之风店铺营运手册》载入了更多在店铺管理时可操作性更强的内容，营运手册内容包括了零售终端管理人员：区域主管、零售店长、店长助理、数据分析、内务，零售终端执行人员：导购、收银、仓管、售后、保洁，及以上各个职位人员的工作职责、方式、流程、案例和相关表格等。借以手册为各个职位的新进或在职员工提供了解、熟悉、掌握、重新认识、更新创造的平台，最终达成各个零售市场在运营重点方面的统一。 在整个零售过程中尤以门店终端管理与执行为主要核心，其它职能部门或人员的设置是为了向管理或执行层提供便捷、丰富、优质、高效的服务，以此来保障和维护零售终端的销售与管理。 最后希望借此《拓之风店铺营运手册》能使各个市场的管理或执行人员能从中真正认识、理解、掌握到所需知识。 --拓之风-- 店 长 手 册 直 营 店 长 手 册 恭喜你！ 你被聘为拓之风直营店的店长，这表示你将承担管理直营店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。 在店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样拓之风能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上拓之风的幸运一起共创店铺崭新的辉煌吧！ 主要内容： 店长日常作业指导 工作步骤： 店长每日于员工到店前10-15分钟上班，开门后进入店铺依次打开电源，翻开签到本，看昨日营业情况，翻看留言薄，检视上班交接未完成具体店铺事务，待员工到齐后，召开晨会。 晨会内容：（时间控制15-20分钟左右） A.检查员工仪表仪容 D.推广货品 G.公司最新政策方针信息传递 B.昨日营业情况陈述 E.清洁卫生 H.征询员工其它意见 C.定本班/日计划 F.陈列维护 I.鼓舞员工士气 注：门店（地铺）门锁须由店长或店助，或店长指派固定店员进行保管（一般情况下不允 许），且店长应对门锁的遗失或损坏承担全部责任。 工作分配 晨会召开结束后，分配店员进行开店前的不同工作准备，以做到店铺开业最 好的销售准备状态。 导购：清洁各自负责区域卫生，进行区位货品的补配。 收银：清洁负责区域卫生，各项收银准备工作（如备用金、零钞、电脑开启）。 仓管：仓库卫生清洁，卖场、仓库补货。 卖场巡视 检查清洁工作（按各区清洁区域：卖场、收银处、仓库、休息室、办公间等）。留意员工向顾客打招呼及推销情况并关注新款的市场反映及货品断色断码现象。 处理店铺各类问题如： 在销售过程中，如遇顾客所需货品，店铺暂缺，可及时与附近店铺进行调货，以满足顾客之需。 如遇员工突然请假不来上班，在人手不够的情况下，及早安排人员提早上班或安排人员加班，以确保公司规定的额定上班人数。 如遇店铺设备（音响、试衣间、照明设备）发生故障需马上联系专人进行维修，同时告知上级。 顾客退换货品：先查看购物单，再检查货品是否染有污垢，按退换货细则进行处理。如有特殊情况告知上级协助解决。 处理顾客之投诉：如投诉员工服务态度，应及时向顾客道歉，并对员工进行处理。如遇质量投诉，应仔细听取意见，根据情况进行处理。 在售卖过程中，如遇衣服被盗丢失，应协助收银作货品丢失记录，每月盘点报至财务部，由财务部统一扣款。 店长需确保店铺的正常、规范化工作，每隔一个小时到收银处查看每小时营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励员工，冲刺每日目标。（可安排员工做好日计划跟踪工作） 在销售过程中，店长必须观察员工服务态度，工作面貌是否符合要求并留意进出之顾客，查看营业员的区位职责等。 当中班上班后，店长需与店助，进行交接工作，将上午发生之情况交待于店助，