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投诉接待制度 如何接待投诉者的电话 如何接待投诉者的电话 接待投诉者的电话,首先要了解投诉产生的原因及其投诉者的心理: 一、 投诉的产生 产生电话投诉的原因主要有两种类型：一是有形因素，二是无形因素。对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。对于有形因素，客人更愿意向管理部门提出意见，而对于无形因素诸如客人对服务的不满等的问题客人一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。一方面正是由于这种因素“无形性”本身造成的，客人担心说不清，另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题。在接听投诉时，一般都讲究一个“和气”。 二、 投诉者的一般心理 我们要明白客人到电话投诉的心理诉求：求尊重、求发泄、求补偿。 （一） 求尊重的心理。无论什么问题，客人在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的， 他是有道理的，希望得到同情、尊重，希望有关人员重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取相应的行动。 （二） 求发泄的心理。客人在遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前去投诉，要利用投诉的 机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 （三） 求补偿的心理。有些客人无论有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不 在于事实本身，不在于求发泄。尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。 三、处理投诉的基本程序和方法 接待电话投诉是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。对客人的投诉处理，一般要经过这样的过程：耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征客同意、落实处理并跟进。经过这几个基本的处理过程，投诉才算有个较圆满的解决。 （一） 做好接待投诉客人的心理准备 为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不好意思前来当面投诉的。因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，遇到这种情况，你是什么感觉？ （二） 设法使客人消气 投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，要保持冷静、理智，要设法消去客人的怒气。同时，要注意以下几点看似简单，却很重要的细节，否则，不但不能“消气”，反而会使客人更加“涨气”。 （三） 认真倾听客人投诉，并注意做好记录前面已述及，对客人的投诉要人真听取，切勿打断客人的讲述或做胡乱解释，此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容，客人的姓名，电话号及投诉时间等，以 示对客人投诉的重视，同时也是处理客人投诉的原始依据。 （四） 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉，即使客人反应的不完全是事实，或自己本身并没有过错，但至少客人感觉不舒服，不愉快。 （五） http:///news/4B38EA9FF9380A65.html对客人反映的问题立即着手处理，客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请相关部门经理或值班经理解决，切不可在客人面前推卸责任，否则，给客人的印象更糟。 （六） 对投诉的处理结果予以关注。接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此，客人的投诉是否得到了解决，仍然是个“？”。事实上，有很多客人投诉的事情因为种种原因，并不可能件件都得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。 （七） 与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。这种额外的关照并非多余，它会使客人感到自己对其投诉非常重视，从而使客人对自己留下良好的印象，与此同时，应再次感谢客人反映问题，使自己能够发现问题，并有机会改正错误。 那么做到了这些，投诉的处理是否到此就算结束了呢？回答是否定的。作为客服人员，应对该投诉的产生及其处理进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这些投诉的处理是否得当？有无其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。 随着社会的发展，社会的进步，我们所面临的客人将会日益多样化，投诉的内容也将会是无所不包，处理投诉的难度也将加大，这对于主要工作职责就是处理客人投诉的客服人员来说是一个挑战，同时也是机遇。这就要求我们不断地充实自己，提高业务水平，掌握了解新的信息，法律法规，运用已积累的经验，妥善处理每一件投诉，力争完美。 百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网92,您的在线图书馆 1