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服装营业员培训 服装营业员培训 第三章 迎合消费心理 一、有需求才会有消费 1、消费需求的特点 （1）消费需求的驱动性 （2）消费需求的多样性 （3）消费需求的选择性 （4）消费需求的时尚性 （5）消费需求的连续性 （6）消费需求的满足性 （7）消费需求的发展性 （8）消费需求的目标性 （9）消费需求的竞争性 （10）消费需求的伸缩性 （11）消费需求的诱导性 （12）消费需求的配套性 （13）消费需求的互补性 2、顾客需求的层次 （1）生理需求 生理需求是人的第一需求。 （2）安全需求 这是指人们在寻求保护自己免受生理、心理侵害的需求。 （3）归属和爱的需求 也称为社会需求或社交需求。 （4）尊重需求 这种需求包括自尊、自重、威信和成功等。 （5）自我实现的需求 主要指人们实现自己潜能的需求，属于人的最高层次 的需求。 3、顾客消费的心理 （1）求实心理 （2）好胜心理 （3）好奇心理 （4）求新心理 （5）求美心理 （6）求名心理 （7）求优心理 （8）求廉心理 （9）模仿心理 （10）求速心理 （11）好癖心理 （12）求安心理 4、顾客消费的目的 顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买： 消费心理得到满足。 享受优质的服务。 商品适合自己。 商品物美价廉。 作物礼物很合适。 自己喜欢。 满足自己追求的品位。 二、影响消费的八大因素 1、社会文化 （1）文化民族性 （2）文化的借鉴性 （3）文化的发展性 2、流行 （1）时效性 （2）普遍性 （3）模仿 3、服装商品的心理功能与特征 （1）象征功能 （2）审美功能 （3）性别标记功能 （4）精神愉悦功能 （5）流行特性 （6）季节性 （7）地域性 （8）民族性 （9）社会性 4、商品名称 （1）名实相符 （2）容易记忆 （3）雅俗共赏 （4）传递作用 （5）激发兴趣 （6）创新原则 5、商标 （1）识别功能 （2）质量稳定功能 （3）保护功能 （4）传播促销功能 （5）象征功能 6、商品包装 （1）识别功能 （2）方便工能 （3）美化功能 （4）联想功能 （5）信任工能 （6）保护功能 7、商品价格 （1）消费者对价格稳定的习惯心理 （2）消费者对价格变动的敏感心理 （3）消费者对商品价格的比较倾向性 （4）消费者对价格高低的感受性 8、商品广告 （1）显露功能 （2）诱导功能 （3）教育功能 （4）艺术功能 （5）促销功能 三、店容店貌促销售 1、用店面形式诱导消费 （1）封闭式 （2）开放式 （3）半开放式 （4）畅通式 （5）店铺门面设计要点 2、塑造店内的氛围 3、服装店里的光照设计 4、音乐为时装增色 5、商店中的色彩调配 6、橱窗设计有讲究 7、服装的陈列技巧 （1）季节陈列法 （2）相关陈列法 （3）垂直陈列法 （4）联想陈列法 （5）醒目陈列法 （6）展览陈列法 （7）逆时陈列法 （8）艺术陈列法 （9）特点陈列法 （10）标签陈列法 （11）货架陈列法 第四章 一、服务语言三大类 1、口语 2、辅助性语言 柜台服务语言艺术 3、形体语言 二、使用服务语言的四个原则 1、尊重性原则 2、真确性原则 3、适应性原则 4、简明性原则 三、如何用好服务语言 1、服务语言的功能 （1）服务语言的功能就是服务 （2）服务语言是营业员的职业语言 2、服务语言的表达和领会 3、礼貌语言的三个规则 （1）得体的标准 （2）严于责己的标准 （3）赞美准则 4、正确使用礼貌敬语 （1）说好敬语的前提 （2）常用礼貌语 （3）敬语的正确使用 5、形体语言魅力大 （1）表情语言的应用 （2）手势语言的应用 （3）体姿语言的应用 （4）界域语言 6、专业知识能丰富服务语言 7、如何用好服务语言 （1）使顾客愉快 （2）化解矛盾 （3）以正驱邪 （4）善意幽默 （5）对比衬托 （6）使语言不断纯化 （7）成功推销是目的 （8）善待犹豫不决的顾客 四、柜台语言与忌语 1、招呼用语与禁语 （1）营业员与顾客打招呼时的礼貌用语 （2）营业员与顾客打招呼时的禁语 2、介绍用语与禁语 （1）常用的介绍商品用语 （2）向顾客介绍服装时的禁语 3、接待用语与禁语 （1）服务接待过程中的礼貌用语 （2）服务接待过程中的忌语 4、顾客试穿时的用语与禁语 （1）顾客试穿时的基本用语 （2）试穿时营业员的禁语 5、顾客犹豫是的用语与禁语 （1）当顾客犹豫不决时的用语 （2）当顾客犹豫时的禁语 6、业务忙时的用语与禁语 （1）当业务忙时营业员的用语 （2）业务较忙是营业员的禁语 7、收找款用语与禁语 （1）营业员收找款时的服务用语 （2）营业员收找款时的禁语 8、收款发生差错时的用语与禁语 （1）当收款发生差错时营业员的用语 （2）收款发生差错时营业员的禁语 9