奥迪售后服务核心服务流程SM幻灯片教程.pptVIP

第二步：分析流程问题的各种原因和影响因素。例如，是人的因素、物的因素还是管理因素。还要区分哪些是主观因素，哪些是客观因素，以便采取相应的对策。 第三步：从各种原因中找出影响流程/质量的主要原因。影响的因素往往很多，但起主要作用的则为数不多，找出这样的因素并加以控制或消除，可产生显著效果。 第四步：针对影响问题的主要原因制定对策，拟订相应的管理和技术组织措施，提出行动计划。措施应具体而明确，应明确5W1H内容：为什么要这样做（Why）？做什么（What）？谁来做（Who） ?什么时间做（When）？在什么地方做（Where）？怎样去做（How）?要对这些问题作出明确具体的规定并形成文件。 PDCA循环 46 页 学员手册 4、A阶段——处置阶段 该阶段是要对检查的结果进行分析、评价和总结。具体分为以下两个步骤进行： 第七步：根据检查的结果，总结成功的经验和失败的教训，并采取措施将其规范化，纳入有关的标准和制度，巩固已取得的成绩，同时防止不良结果的再发生。 第八步：提出该循环尚解决的问题和新产生的问题，并将其转入下一轮PDCA循环中去，为制定下一轮循环计划提供资料。 PDCA循环 46 页 学员手册 流程管理——统计的思考方法 总体 样本 数据 情报 处理意见 采取措施 分析研究 分析整理 观察检测 抽样 47 页 学员手册 统计法在流程的管理的应用 47 页 学员手册 * * * 因果图法 导致过程或产品问题的原因可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系。因果图就是一种简单易行的方法。 因果图（Cause-and-effect-Diagram），又称特性要因图、树枝图等，是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的工具。它是一种直观有效的结构化方法，用来记录所建议的可能原因。许多潜在的原因可归纳成原因类别与子原因，画成类似于鱼刺的图，因此，该工具又称为鱼刺图。 47 页 学员手册 因果图主要用于质量特性与影响特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。具体来说：因果图可应用于： 1、分析因果关系 2、表达因果关系 3、通过识别症状，分析原因、寻找措施、促进问题的解决。 因果图法 48 页 学员手册 大骨 小骨 中骨 主骨 特 性 因素（原因） 特性（结果） 因果图结构 因果图法 48 页 学员手册 因果图在流程管理的应用。 因果图法 48 页 学员手册 通过以上几个概念和理念的认识，大家认为我们服务顾问这个角色是不是很重要呢? 在服务中心是不是最重要的? 从客户的感知 从相互的影响 从感性的层面 服务的好坏是怎样体会到的? 而且，服务顾问的MOT是最难模仿的.是不能复制的对么? 两个代表 * * * 朱兰质量螺旋反映了质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义。 维修保养 售后服务 仪器仪表配置 制定产品规格 制定工艺 市场研究 采购 市场研究 产品计划 设计 生产 工序控制 检验 测试 销售 供应商 零售批发 讨论：朱兰的质量螺旋在推进服务流程的使用 流程质量的产生、形成与实现 35 页 学员手册 流程产生、形成和实现过程各环节的活动，大部分是由组织内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及到组织外部的供应商、零售商、批发商、顾客等，所有这些活动都是保证和提高流程所必不可少的。同时，即使是在组织范围内的活动，也并不是都集中在一个部门，而是由组织各个部门进行的。因此，我们可以说，流程并非只是质量部门的事情，而是取决于组织内外的许多组织和部门的努力。从某种意义上来说，流程管理就是要将组成流程功能的这些广泛、分散的活动有机地结合起来，进行有效的组织、协调、监督、检查，从而确保流程目标的实现。 流程的产生、形成与实现 35 页 学员手册 1、明确实现流程目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给组织的相应部门。 2、向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。 3、确保这些活动在各部门、各环节的实施。 4、协调各部门之间的活动使之相互配合，并指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决流程问题，使组织的活动以及活动的成果达到最佳的水平。 流程的产生、形成与实现 36 页 学员手册 服务质量是一个综合概念，包括有形的维修车辆产品质量、服务设备设施质量、服务环境质量和无形的劳务质量四个组成部分，它们共同构成了服务质量管理的对象。 1、维修车辆产品质量在服务质量构成中处于基础地位，这是由它们的基本职能所决定的，顾客到维修站来的主要目的是为了对车辆进行日常保养、维修、故障排除以使车辆能够很好的使用，满足顾客对车辆性能/使用上的质量要求。 服务质量的构成 36 页 学员手册