[培训课件]六标准差培训讲义.pptVIP

使用資料 光收集資料是不夠的，顧客心聲資料只有在被使用和採取行動後才有價值。 開發新流程處理這些資訊，讓資訊加強決策的改進，並能有效地回應變化與機會。 只要能有效地讓員工了解顧客資訊，已替將進行的變革打好基礎了。 回應顧客，增加客戶的滿意度。 從實際的目標著手 創造並維持一個能收集和使用顧客意見與市場資料的大型顧客心聲系統，不是一蹴可及。 無論如何，設定目標去收集投入並了解客戶需求都是個 睿智的作法。 可基於核心流程，選定一個或數個領域逐步建構。 二B、研商績效標準和要求清單 顧客需求：1、產出要求－限定只與主要交易和交付最後產品和服務的事2、服務要求－與顧客戶的互動，對待或服務顧客。 其分類端視流程的界定，不是永遠的涇渭分明。 使用「真相時刻」（Moment of Truth）概念－顧客對公司表示正面或負面看法的那個情況。 為何要分辨產出要求和服務要求 每個人都有這些要求 顧客經常要求同等的服務，甚至要求更多。 建構六标准差績效就要監控和改進產品和服務的層面－許多的實例的結果都是偏重一個－－這表示你只管理一部份的顧客關係。 ＊組織結構形成的各個「圓筒」（silos）也傾向惡化這個問題。 服務無誤差與製造時符合顧客要求做出無瑕品一樣重要。 要求清單及準則 要求清單就是為產出和進行服務所設的績效標準，做出簡明而完整的陳述。 1、要與某特定產品或「真相時刻」有關。 2、