《识别顾客购买信号》.ppt

5、布什的美式微笑 ——傻呵呵的笑 得克萨斯人不笑是可能是因为心情出了问题；纽约人觉得一天乐呵呵笑的人可能是思维有问题，这是南北差异所致。 五种常见的微笑 ——从顾客笑脸中识别一些信号 案例3、女性顾客大热天逛皮衣商店 反复把一件皮衣试来试去，多次地像模特那样走来走去，在穿衣镜前反复看自己的样子，完全没有感觉到天气的炎热，而且折腾了很长时间，脱下来时还有点依依不舍，叠起来时还爱惜地用手扶摸皮衣的皮毛，甚至用脸去感受，眼睛甚至有些冲血。你难道不认为这些就是明显的购买信号吗？ 上帝给人两只耳朵，一只听别人说，一只听自己说。 五、做一名好听众 案例1：买房的顾客提到自己家孩子已经进了贵族学校读书，你再不顾情况地推销你们的楼盘如何离学校很近，学校的设施、师资、生源、环境如何好；顾客已经透露出家人不是很喜欢户外活动的人，你还是没完没了地大谈特谈你们的楼盘怎样的适合户外运动，周围环境如何的宽敞，房间如何大，怎样向阳等等，其实对顾客来讲都是多此一举的费话。 案例2：股票经纪人大多靠电话与客户沟通，更需要注重聆听顾客的投资意见或看法，特别是投资的收益要及时告知顾客。就算你要推荐某一只你觉得可以赚到钱的股票，也得让顾客心甘情愿，不能勉强。更不能你认为好就要顾客认为好，你认为值得投资就要顾客投资。 以产品为例，以下是顾客发出的强烈的购买信号 学校老师给我们上许多写作、阅读、欣赏课，可惜就没有上过聆听课，而销售中聆听是最重要的技巧。 “我老公（或老婆）可能会喜欢它。” “要是我接通电源，压了开关，这电器会怎样的情况呢？” “这台数字彩电怎样操作？” “对于我家的具体情况，你有什么好的购买建议给我？” “我可否先带回家去试试呢？” “这个产品能不能打折？” “要是我现在就买的话，最低可以打多少折？” “如果我分期付款，每月要多少钱？” “这辆车和那辆价格高一点的车有什么区别呢？” “说得很好，说明你能理解我，我也明白你的意思。” “是啊是啊，要是我，我就喜欢这个款式的。” 越是专业的顾客越难被推销员看出自己的购买信号。 六、读懂专业采购员 案例1：专业采购员的特点 一、善于掩饰情感，真真假假，冷静平淡——越是冷淡越是平静越可能有购买兴趣，加上挑剔、打压的风格，反而透露出其购买意图。 二、职业赌客与职业采购员的心理其实是异曲同工——善于发现对方的破绽、冷静应付，不让对手看出自己的想法。 三、少说为佳，以听为主，言多必失，祸从口出，谁先开口谁先死，谁先开价谁被动，谁不敢高开谁被动。 ②；触摸鼻子---“皮诺基奥效应”儿茶酚胺刺激鼻头充血发痒 ①；用手遮住嘴巴 ---下意识动作、非礼无言、又不想得罪人 人在撒谎时的最常见的七种手势 人在撒谎时的最常见的七种手势 ④；抓挠耳朵---小孩为逃避父母责骂会抓或堵住自己的耳朵 ③；摩擦眼睛 ---俗话说“睁着眼睛说瞎话”。 人在撒谎时的最常见的七种手势 ⑤ ；抓挠脖子---意思是我不太确信你的说法 ⑥ ；拉拽衣领---撒谎时使面部与颈部神经组织产生刺痒而致 人在撒谎时的最常见的七种手势 ⑦ ；手指放在嘴唇上 ---婴儿时的动作，寻求安全保护 功夫在言外，做个勤于观察客户言行举止的人 七、在社会环境中观察客户 六、最难对付是那些不置可否和不轻易表态的客户 案例1：言谈举止的观察 一、言行不一的客户，很容易改变购买决定或主意，跑单很正常。 二、很拽的客户内心很脆弱，满足其自尊就容易成交。 三、有点经济或消费实力的客户一般都很冲和霸道。 四、生活中不注重细节的人，消费时一般也很马虎； 五、好面子的客户一般容易被价格迷惑和稀里糊涂地成交。 让这种客户谈到“爽”，你可能很不爽，但是单可能做成。 八、研究客户的自主意识 案例1：某公司的行政经理的个性对应方法 应对方法：说出你对该公司的了解和认识——反问他不知道不理解的地方——扫扫他的威风——用上方或后果来压他——向他保证产品品质——批评与鼓励并用——当众表扬他——让心悦诚服地成为我们的托。 一、自以为是内行——经常打压我们的同事，贬低我们公司。 二、希望按他的意愿来行事——可是自己又没决定权和知情权。 三、挑剔找毛病——目的是能引起我们的重视。 四、表现欲望强烈——想在员工面前秀一把的心态； 五、认真负责的风格——不想让领导瞧不起自己，非常注重细节。 第二部分 有效化解顾客异议的对策 举例