呼叫中心概论及产业动态发展X.pptxVIP

呼叫中心概论及产业动态发展;除了10000、10010、10086你还和那些呼叫中心主动接触过？ 最近一年是否接到某产品的销售电话？ 刚买的产品出了问题，寻求帮助的途径是？ 你是否发现我们的消费习惯在逐渐变化？;;买一部手机/电脑 订一间客房 挑选一款旅游产品 吃一顿饭 买一辆车 ………… ;市场竞争这么激烈，企业靠什么得以生存和发展壮大？ 人们不差钱儿了，他们更看重什么？ 企业通过什么手段能够快速定位市场、找到客户需求，第一时间抢占先机？ 怎样能使企业和客户保持良好的沟通？ ;内容提要;1.1呼叫中心的起源;8;1.2呼叫中心的技术发展;1.2呼叫中心的技术发展;;没有固定号码 不能等待 没有采用CTI技术 只能提供人工服务 无法转接 网络及操作系统落后 对座席代表的要求相当高，而且劳动强度大;优点：语音自动应答技术用于减轻座席代表的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器用以达到均衡座席话务量、降低呼叫损耗率 缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高;采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，使系统更加灵活，系统扩容量升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户关系管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强。;网络传真 邮件处理 Web通讯 视频连接;1.3呼叫中心的作用;1.3呼叫中心的作用;1.3呼叫中心的作用;分类依据;按照使用类型分类;按 照分布地点分类;1.5呼叫中心的职场环境;呼叫中心的职场环境——Sony客户互动中心;呼叫中心的职场环境——雅芳全国服务与沟通中心;呼叫中心的职场环境——欧莱雅顾客关怀中心;呼叫中心的职场环境——中国电信;27;; 关于呼叫中心人员错误的认识 人才遍地论 人才空虚论 蓝领论 最无用论 无前途论 速成论 …….. ;1.7呼叫中心职业生涯发展;1.7呼叫中心职业生涯发展;1.7呼叫中心职业生涯发展;;2.1中国呼叫中心的发展现状——市场规模;2.1中国呼叫中心???发展现状——业务应用;2.2中国呼叫中心的发展机遇——政策支持;各省呼叫中心基地发展;2.2中国呼叫中心的发展机遇——技术推动;;国内著名呼叫中心外包企业——欧维特服务;国内著名呼叫中心外包企业——九五太维;国内著名呼叫中心外包企业——电讯盈科;国内著名呼叫中心外包企业——无限讯奇;国内著名呼叫中心外包企业——华道数据;3各行业呼叫中心概述——金融业;3各行业呼叫中心概述——通信业;3各行业呼叫中心概述——电子商务;3各行业呼叫中心概述——政府及公共事业;3各行业呼叫中心概述—— 其他行业;谢谢！