5“一站式酒店”之五——投诉处理.docVIP

“一站式酒店”物管之五——顾客投诉处理 各级职责： 各投诉处理受理人员负责接受业主通过各种渠道传递来的投诉信息，并做好记录，对能现场解决的投诉马上处理，不能现场解决的及时反馈责任部门处理。 公司、管理处及部门按照职责，对于下级不能解决的投诉事件及时安排与投诉人联系，并妥善处理投诉事件，记录处理情况；管理处与部门对本级不能解决的投诉应及时逐级上报。 综合事务部负责回访和投诉记录的整理分析。 ——端正态度，视投诉为礼物！ 一、对客具体标准： 用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人意见，不得表现厌烦或愤怒，不允许打断客人陈述。 用和蔼的语气表示对客人的尊重，从而尽快稳定客人情绪。在工作营业场所，重要的不是争论谁是谁非，而是让客人情绪尽快平息，争论是愚蠢的。 接到投诉的任何员工，都必须代表企业向客人致歉，并表示理解同情，同时答应迅速联系解决客人的问题，使客人情绪稳定。 任何接到投诉的员工必须为客人投诉负责到底，亲自联系有关人员或部门对客人的投诉进行处理，或向有关人员或部门交接清楚，不允许对客人的投诉处理出现“空白”。 对客人的简单投诉，自己能处理的就不要推委或转移。 对客人的投诉提出处理措施，并根据问题处理所需时间向客人说明，马上联系解决。 补救性服务： （1）客人问题解决后，应征求客人意见，看是否满意；若还有要求，跟随办理。若满意，应再次向客人道歉并表示感谢。 （2）后续性补偿服务：