房地产经纪人需具备的道德素养讲解材料.pptVIP

销售人员应具备的道德素养 销售人员应具备的道德素养 道德素养：良好的道德素养是现代企业销售人员必备的一个基本条件。这主要包括三个方面： 一是对顾客； 二是对企业； 三是对同事； 1、对待客户需具备的道德素养 企业使命：客户是企业存在的唯一理由。 客户是什么？ 我们是一个什么样的中介公司？ 我们的企业：我们是品牌中介公司！！！ 思考：在一个品牌中介公司，做为置业顾问的我们，在为我们的上帝客户服务时，该具备哪些道德素养呢？ 1、对待客户需具备的道德素养 好的客户服务意识； 诚信的态度； 坚持原则； 好的客户服务意识 --有没有类似事件，每天在连锁店接触大量客户，在与某些素质较低、无理取闹、性情急躁或者态度恶劣的客户沟通过程中有时候会因为掌握不好分寸和火候，想对其恶语中伤或者痛打一顿呢？ 沃尔玛的客户服务理念： 第一条：客户永远是对的； 第二条：如果客户错了，请参照第一条！！ 所以做为品牌中介的我们，切记一条： 永远不要顶撞客户，永远不要辱骂客户，永远对客户要以礼相待！！！ 服务行业，也许客户真的错了，也许客户真的无理，也许被客户骂了我很委屈，但是切记如果你以同样的态度回敬了他， 那么： 1、你损害了企业形象； 2、你损害了个人修养； 3、你瞬间变成了和客户同样性情的人； 呜呜，可怕吧，那就保持我们的个人修养， 以理（礼）服人吧！！！ 诚信的态度 做为品牌中介，我们应该是一个有诚信的中介，不欺不骗。 企业文化在解释【厚德】时这样说：“道德健康保证我们追求利润正大光明。” 在现实工作中，我们应该避免： --为了成交对客户瞎承诺； --欺骗客户； ……… 诚信的态度、专业的业务知识，是我们为客户服务的保障！ 坚持原则 为客户服务不代表客户就失去企业要求遵循的原则，在企业原则范围呢，我们的服务以使得客户最大满意为目的。 坚持原则，要求我们： ---收费口径要统一。避免出现客户在不同连锁店咨询出现中介费或者其他收取不统一的现象出现。 ---企业经营范围外的承诺不答应。避免为了成交不顾企业利益承诺太多，最后往往导致纠纷事件发生。 敬业的态度 做为企业的一员，要求我们对待工作要兢兢业业，要尽自己的最大能力完成企业交给的任务。敬业是职业道德的体现之一，敬业是对待工作具有责任心的体现。 忠诚的态度 做为企业的一员，对企业忠诚是职业道德必须具备的素质！ 因此，我们必须杜绝以下事件发生： ----不利用企业资源和自己职责便利中饱私囊； ----不做有损企业利益的承诺和业务； ----不签订不利用企业利益的业务合同； ----不得无视企业制度约束，我行我素； 3、对待同事需具备的道德素养 同事是什么？ --同事是我们家庭中的兄弟姐妹，同事与我们并肩作战的战友。 对待同事，我们需具备以下素养： 团队精神； 公平竞争； 宽容、谦和； 团队精神 简单例子：企业超额完成经营业绩需要每个人贡献力量，如果你只考虑自己的利益阻止别的连锁店去成交，那么就可能导致企业不能整体完成经营业绩，也就不能保障企业每一名员工获得额外奖励。故，企业的整体业绩提升需要每个人的力量，合力向上，才能蒸蒸日上。 企业与员工关系图 公平竞争 企业的良性发展需要良性的竞争环境，我们反对不正当竞争或者无竞争的环境。 做为团队中的一员，我们需要良性的竞争环境，反对被个人利益冲昏头脑而发展为个体间不正当竞争行为的发生。 比如： 1、三方谈判过程中，A店已经与客户谈判好价格，B店以可以让房主有更大优惠为饵给客户打电话； 2、三方谈判过程中，A店已经与客户谈判好中介费收入，B店以可以优惠中介费为饵给客户打电话； ---以上两种竞争方式，坚决零容忍！！！ 公司处理利益冲突的三原则： 原则一：制度把控。比如我们通过《房源客需管理制度》、《限时房源分成规定》、《关于恶性抢单事件的通知》、《代办过户管理规定》等制度来把控利益冲突。 原则二：当个人利益和团队利益发生冲突时，以团队利益为重，有时候必须牺牲一部份人的个人利益。 比如个人对企业的某项决定或者处罚不满时，就消极对抗甚至采取威胁或者损害企业利益的事项发生，这样的人或事，我们一律零容忍！！！ 原则三：当团队个体之间利益发生冲突时若没有明显对错，则哪一方对成交不利或对管理不利或对团队利益不利的则牺牲谁的利益。这个利益对于团队来说不仅仅是业绩，有可能是团队管理、公司声誉等。 案例1：A店员工带客户看房后，客户却到B店签单，此时A店员工为了个人利益，采用极端方式，比如疯狂给房主打电话、给买主打电话降价等方式阻止B店签单的，都属于对成交不利并对团队利益不利的事件。 案例2：为提高个人收入，任意篡改房源信息，甚至通过各种手段将别店房源改为自有房源等。 总之，企