汽车维修企业的服务竞争策略-15教学讲义.ppt

* 汽车维修企业的服务竞争策略 倒退几十年，每一个人作为普通的消费者，都深切地感受过冷漠服务。现在服务的竞争已经在各行各业蓬勃展开。许多汽车维修企业的经营者在激烈的市场竞争中，也开始摸索以顾客为中心，提高服务水平，推行服务竞争的策略，以适应残酷的市场竞争。但是许多汽车维修企业的服务水平和理念还是停留在低层次的层面上，缺乏系统的研究和实施。 随着社会主义市场经济实施的建立和完善，买方市场的形成，尤其是我国加入WTO后，对于汽车维修企业服务提出了更高更新的要求，决定了我国汽车维修企业只有开展激烈的服务竞争，才能在残酷的市场中生存和发展。在新世纪，任何一家汽车维修企业在质量、技术、价格上要明显超过其他竞争对手都会变得很困难，因此，服务竞争策略对于企业的生存和发展便具有了决定性意义。可以预见，在不久的将来，服务竞争将成为汽车维修企业之间竞争的主要焦点。 一、转变服务理念策略 实施系统完善的服务竞争策略，应当从以下几个方面进行思考： 用什么样的服务理念指导服务活动，对于汽车维修企业能否赢得竞争优势十分关键。服务理念是人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。汽车维修企业必须转变传统的服务理念，树立现代服务观。 在这里有必要区别传统的服务理念和现代服务理念。 传统的服务理念有两种： 一种是单纯奉献型的服务理念.这是改革开放前，在计划经济的买方市场条件下，由于我国生产力水平低，商品长期供不应求，汽车维修企业维修的车型非常单一，而且几乎全是顾客自己上门，不悉没有活干，这时有没有服务、服务好坏，对汽车维修企业经营活动没有什么影响。 因此汽车维修企业只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴，看作是汽车维修企业对社会的一种无偿奉献，是多余成本的支出，缺乏改善服务的内在动力。 于是轻视服务，或者把服务当成政治任务，用运动式的检查、评比办法硬性推动。 显然，这种服务理念不符合市场经济运行的规律。 另一种是经济型服务理念 随着生产力的发展，市场的逐步繁荣，商品的供不应求紧张状态逐渐缓和，有些商品开始进入买方市场。这时候汽车维修企业的着眼点是努力拓展业务渠道，增加顾客群，提高企业的赢利能力。 这时服务水平的高低对汽车维修企业销售活动和经济效益影响很大，而且越来越成为汽车维修企业竞争力大小的一个重要因素，于是很多汽车维修企业开始把服务纳入经营范畴，从提高经济效益的角度抓服务。 二、修正服务缺陷策略 汽车维修企业能够提供稳定、高水平、高质量的服务，就意味着充足的客户和良好的市场占有率，其有效途径之一是修正服务缺陷。服务缺陷是指汽车维修企业由于服务员工的素质缺陷所造成的服务失误及服务体制存在的缺陷。要修正服务缺陷及服务体制存在的缺陷。据国内外提供优质服务成功汽车维修企业经验，发现和修正服务缺陷的有效方法有： 这是识别服务缺陷的重要依据。通过制定明确具体的服务标准，可以消除顾客的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如果达不到标准，汽车维修企业可以迅速从中发现服务缺陷。 第一，制定明确具体的服务标准。 第二，引导顾客投诉。 顾客投诉是汽车维修企业发现服务缺陷的又一个重要依据。 汽车维修企业可以通过建立不满意顾客投诉表来完成，此表是汽车维修企业内部用以记录服务缺陷的表格，它可以使汽车维修企业从服务缺陷中获得学习的良机，确保顾客投诉能得到合理的解决。 然而根据统计，在现实中，不满意顾客只有5％的人投诉，95％的顾客之所以不投诉，主要是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。 为此，服务部门应当设计方便顾客投诉的程序，并在顾客中进行宣传和讲解，鼓励顾客投诉，并在顾客中进行宣传和讲解，鼓励顾客投诉。 第三, 实施服务恢复, 是发现服务缺陷的目的。 就是对服务缺陷进行弥补和修正，善待顾客抱怨，解决顾客后顾之忧，使顾客由不满意变为满意。 一是在服务员工中广泛进行服务恢复理念的教育，使员工理解服务恢复对提高服务满意度，加强同顾客关系的意义，使员工注意倾听顾客意见，确保服务恢复战略得以有效执行。驾校一点通365网 /hlj/ 黑龙江驾校一点通 二是使员工满意，因为员工满意是顾客满意的前提。 有研究表明：凡是使员工满意，员工就关心顾客，顾客问题就容易得到圆满解决；反之，员工就对顾客漠不关心。 因此，汽车维修企业要建立激励机制，对提供优质服务的员工进行奖励，对一线服务员工进行系统的培训，使其掌握服务顾客的知识与技能。福特汽车公司就设立了服务员工培训中心，新员工在参加工作前，要在这里接受6周系统的服务培训，以确保员工对顾客的满意服务。 目前在国外汽车维修企业中通过设立免费电话中心处理与顾客关系日益成为一种趋势。美国一些汽车维修公司建立了“顾客电话答复中心系统”，一年365天，每天24小时回答顾客问题，许多汽车维修公司还利用国际互联网