胖东来超市部服务台服务标准复习课程.pptVIP

二、客诉的接待与处理 例一：食品的质量问题投诉（参照食品质量安全法） A、短时间内购买，顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实： 1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。 2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等确定是否存在质量问题； 3、询问顾客是否食用，如已食用，询问是否对身体造成不适，需不需要到医院检查冶疗，需要就立刻安排人员陪同到医院检查，如不需要到医院的，应带礼品对顾客家访或慰问。 4、如未食用，询问顾客要求，及时了解顾客期望值，如超出权限，上报主管，协调解决。 5、按相关法律规定1：10赔偿顾客 6、及时通知相关部门、相关负责人，检查商品的质量，追查进货的渠道。 第六章：工作内容 B、由于购买时间过长，人为存放不当造成变质的处理方法： 1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。 2、按公司理念报吃亏态度为顾客办理退货，把商品报损，并提醒顾客存放时间和储存方法。 3、把客诉问题上报相关部门负责人并做记录。 第六章：工作内容 例二：服务投诉： 1、接到投诉后首先向顾客道歉，稳定顾客情绪。 2、立即通知部门主管查实，在顾客同意的情况下，让当事员工向顾客当面道歉。 3、按公司规定送500元服务投诉奖，表示歉意，感谢顾客的建议。 4、上报主管加强员工培训，避免发生类似事件。 第六章：工作内容 例三：顾客在商场购物时衣服被硬件设施挂破： 1、先给